Se, por um lado, a agilidade e a capacidade de atendimento da empresa reduzem o custo por ligação atendida, atropelar a gentileza e a cortesia com o cliente pode gerar grande contrariedade.

O mesmo acontece com a qualidade no atendimento — que, por preciosismo de um atendente, pode gerar sobrecarga de outros mais ágeis e, assim, aumentar o custo por ligação atendida. A longo prazo, isso pode afetar o preço final do cliente ou, até mesmo, acarretar demissões para redução de custos.

Interessou-se pelo tema e quer saber porque é tão essencial apostar na excelência atrelada a agilidade, criando uma relação de equilíbrio? Então, leia na íntegra o conteúdo a seguir e compreenda tudo sobre o assunto, garantindo estratégias diferenciadas que vão facilitar o processo de fidelização do cliente.

Entenda a importância desses aspectos para o sucesso do call center

Enquanto cliente, qual a empresa lhe chamaria mais atenção: aquela em que o processo de atendimento é lento e nem um pouco efetivo ou uma outra que com uma única ligação é capaz de resolver os seus possíveis problemas?

A resposta é óbvia, não é mesmo? Entretanto, alguns gestores e gerentes responsáveis pelo setor de relacionamento ainda não captaram essa ideia. Não são raros os casos em que empresas de call center possuem processos internos bem definidos e alinhados, contudo esquecem de investir na excelência e agilidade do atendimento ao cliente.

Como se pode imaginar, esse é um erro grave que culmina com clientes insatisfeitos. E — adivinha só — clientes insatisfeitos procuram pela concorrência, o que diminui a rentabilidade do negócio.

É simples de entender. Afinal, o processo funciona como uma reação em cadeia, na qual uma falha relativamente simples pode prejudicar a empresa como um todo, gerando um resultado caótico. Portanto, tenha em mente que oferecer qualidade e presteza no atendimento é vital para que um call center obtenha sucesso e seja referência.

Agora que você já sabe a importância desses aspectos para uma empresa, confira algumas alternativas que vão aprimorar o atendimento, garantindo melhores resultados e a retenção dos seus clientes. Continue a leitura!

1. Defina processos internos ágeis

Para que um atendimento seja rápido, os processos internos que o antecedem — ou aqueles que demandam interação de outras áreas da empresa para resolução do problema — precisam ser simples e descomplicados.

Quanto mais rápidos forem os processos internos, menos tempo os atendentes do call center precisarão para resolver as demandas dos clientes. Mas não caia no erro de acelerar os processos e pecar na qualidade. É fundamental, aqui, manter o equilíbrio.

2. Elabore um script

Claro que é impossível prever todas as dúvidas, reclamações ou solicitações dos clientes. Porém, existem certas demandas que são mais comuns que outras, certo? Diante dessa constatação, nada mais sábio do que elaborar um script com respostas relevantes sobre os principais pedidos do consumidor.

Assim, o atendente pode ter na ponta da língua as informações necessárias para solucionar as situações mais rotineiras, que aparecem com mais frequência no call center. Essa simples ação vai tornar a vida dos colaboradores e dos clientes muito mais fácil, contribuindo inclusive com a produtividade do time.

3. Seja simpático

Uma das grandes reclamações dos clientes em relação ao atendimento de call center é a falta de educação e de paciência dos atendentes. Parece que eles simplesmente querem finalizar a ligação, sem se preocupar com a satisfação do cliente.

Por isso, tenha uma conversa franca com o seu time de operadores de call center e explique a importância de ser simpático. Mostre que ser cordial é um dos passos fundamentais para conseguir prestar um serviço marcado pela excelência.

Nesse aspecto, vale ressaltar que até a entonação da voz interfere no atendimento. O mais recomendado é ter um tom amigável, que demostre interesse na conversa. Outro ponto que ajudará é ter certa tranquilidade, evitando que o diálogo seja muito corrido e mecanizado.

4. Utilize sistemas integrados

Essa é uma estratégia que agiliza o atendimento e, também, proporciona grande satisfação para os clientes. Os sistemas integrados de Customer Relationship Management (CRM) permitem que a demanda do cliente seja acessada em qualquer ponto de interação, independentemente de onde ele houver iniciado seu contato.

Ou seja, todas as suas comunicações — seja por e-mail, chat online ou telefone — serão reunidas em uma única tela, e a solução poderá ser encontrada muito mais rapidamente pelo atendente.

5. Crie calendários de treinamento

Os atendentes devem receber treinamentos de aprimoramento e reciclagem regularmente, para oferecer sempre uma ótima qualidade no atendimento. Isso inclui capacitações sobre a forma de utilizar o sistema para interagir com o cliente e extrair informações necessárias, sobre como tratar o cliente e referentes às especificações dos produtos e serviços da empresa — e também da concorrência, que podem ser uma boa base de argumentação.

6. Garanta tratamento humanizado

Essa estratégia reforça a importância de mostrar aos clientes a preocupação com suas necessidades e emoções — afinal, um computador não poderia demonstrar empatia com o cliente da mesma forma que um atendente. Além disso, a gentileza e a educação devem ser parte essencial do atendimento para encantar o cliente.

Lembre-se de que colocar-se no lugar do outro é a melhor maneira para entender profundamente as necessidades do seu público-alvo e, claro, proporcionar um serviço de excelência. Portanto, incentive o atendimento humanizado.

7. Surpreenda o cliente com informações adicionais

Com sistemas inteligentes e atendimentos ágeis, é possível surpreender o cliente oferecendo informações complementares — que podem potencializar a experiência do atendimento e da utilização do produto adquirido.

Certifique-se que o banco de informações para os atendentes esteja sempre atualizado, e que cruze informações que possam ser úteis para os clientes — como a data de lançamento de uma nova linha de produtos, por exemplo.

8. Invista em canais de atendimento paralelos

Nada mais desagradável para o cliente do que ter que ficar esperando longos minutos para ser atendido, concorda? Nesse sentido, implementar no call center canais de atendimentos paralelos é uma ideia sábia — até porque existem dúvidas e pendências que podem ser facilmente resolvidas.

Vale desde e-mail até chat de redes sociais, o importante é ampliar o leque de possibilidades do público, fazendo com que o atendimento se torne mais ágil e eficiente. Ao adotar essa atitude, os canais tradicionais não ficarão sobrecarregados, o que já é uma grande vantagem.

No mais, lembre-se de que independentemente do meio utilizado, a equipe deve estar preparada para lidar com as diversas demandas dos consumidores.

9. Utilize a linguagem correta

O vocabulário adotado durante o atendimento faz toda a diferença. Por isso, é importante utilizar uma abordagem que seja compatível com o estilo e perfil de cada consumidor. Não caia no erro de pensar que os clientes são uma massa homogênea que responderão igualmente a cada estímulo.

Lembre-se, nesse contexto, de que existem pessoas que preferem um tom mais descontraído e leve, enquanto outros não abrem mão da formalidade. O ideal, então, é usar uma abordagem que deixa o cliente à vontade.

Mas não para por aí. Além de utilizar a linguagem adequada, é fundamental pronunciar corretamente as palavras. Nada de atropelar as letras ou juntar o fim de uma palavra com o início da outra, pois isso dificulta a compreensão.

10. Identifique a necessidade do cliente

Identificar a real necessidade do cliente é um passo essencial e que merece atenção redobrada. Pense bem: como o time de operadores conseguirá solucionar a demanda do público se eles nem mesmo compreenderam o xis da questão?

Perceba, nesse contexto, a importância de encontrar o verdadeiro dilema do cliente. Não são raros os casos, por exemplo, que ele entra em contato por um determinado motivo, mas para resolver a situação é preciso trabalhar com outro aspecto, que foi o que originou a pendência.

Por isso, converse abertamente com o cliente e saiba se colocar no lugar dele. Empatia é mais do que bem-vinda nesse trabalho. Não tenha receio em fazer perguntas. Somente assim será possível entender, de fato, quais são as necessidades do cliente.

 11. Certifique-se sobre o encerramento de pendências

Quando um cliente abrir um chamado ou reclamação, acompanhe a resolução até o final — e entre em contato com o cliente para questionar sua satisfação! Se houver algum atraso, mantenha o cliente informado. Ainda que seja uma resposta desagradável, o cliente perceberá a preocupação da empresa de call center com a demanda solicitada.

O importante aqui é deixar o consumidor a par de tudo que envolve a solicitação aberta, mantendo um procedimento transparente. Isto é: informe ele sobre a real situação — mesmo que o cenário não seja tão favorável. Essa atitude, com certeza, garantirá pontos extras com o público.

12. Crie uma ouvidoria

Talvez o cliente não se sinta confortável o suficiente para fazer críticas e reclamações diretamente aos colaboradores, mas o cenário muda quando se tem uma ouvidoria. Por meio dela, o público, que se sentirá mais à vontade, não só poderá dizer o que precisa ser melhorado, como também apresentará os pontos fortes da organização.

Em outras palavras, a empresa conseguirá receber dos clientes o tão precioso feedback no call center — tanto dos pontos positivos quanto negativos. Com tais informações em mãos, é possível melhorar a organização como um todo, inclusive no que diz respeito ao atendimento.

13. Acompanhe indicadores de qualidade

Além dos principais indicadores de desempenho de um call center, é preciso também acompanhar indicadores que acompanhem a qualidade do serviço — como a taxa de reabertura de chamados, que demonstra que um serviço não foi feito por completo ou teve algum erro em sua execução. Escutar algumas chamadas para acompanhar a condução da ligação feita pelo atendente também ajuda na manutenção da qualidade no atendimento.

Seguindo nossas dicas de estratégias, sua empresa conseguirá encontrar o ponto de equilíbrio sobre essas duas óticas — e, então, melhorar a experiência do cliente no atendimento do call center. Além disso, a qualidade no atendimento será facilmente percebida pelo cliente na objetividade associada à gentileza e à educação!

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