Um dos pilares mais importantes de um call center é o capital humano. Ou seja, as pessoas. São elas que podem fazer o melhor uso das ferramentas tecnológicas existentes, da forma mais otimizada possível para gerar os resultados esperados. No entanto, fazer a gestão de pessoas nesse setor traz muitos desafios e um dos principais é elaborar a escala de atendentes de call center. Por que isso é tão desafiador?
Ao mesmo tempo em que é preciso garantir que todos os clientes que ligarem para o serviço sejam atendidos e que haja efetividade no máximo de contatos possível, também é necessário cumprir as determinações legais. A NR-17 do MTE em seu anexo II, por exemplo, normatiza o trabalho em telemarketing e determina como devem ocorrer as folgas, intervalos e pausas para descanso.
Para obter equilíbrio entre o que precisa ser feito e as regras que devem ser cumpridas, descubra como acertar na escala.
Veja como cumprir a legislação e garantir produtividade
Neste post vamos mostrar que é possível, sim, montar uma boa escala de atendentes de call centers, garantindo o cumprimento das normas legais e a produtividade. Para isso, você terá que fazer um dimensionamento correto das atividades (não se preocupe, vamos lhe mostrar como fazer isso) e poderá contar com o auxílio de algumas métricas.
As métricas são importantes, pois, além de medirem o desempenho da equipe, permitem identificar os horários de maior demanda, a existência de agentes ociosos, etc. A seguir, vamos lhe mostrar algumas métricas que são relevantes na elaboração da escala de atendentes.
Conheça as principais métricas de elaboração de escalas
As métricas trarão uma análise muito objetiva em relação à escala de atendentes de call center, oferecendo uma abordagem bastante contundente. Ou seja, com o uso desses elementos, é possível ter uma visão concreta, o que ajuda na tomada de decisão. Entre as principais métricas estão:
- aderência à escala: nada mais é do que uma previsão da quantidade de atendentes necessários em determinado horário. Essa métrica serve para identificar qual o percentual dessa previsão está sendo cumprido;
- taxa de abandono: mede a quantidade de ligações perdidas por causa das filas no atendimento;
- tempo de espera: quanto tempo os clientes aguardam para serem atendidos. Em muitos casos, ele é limitado por lei, sob a pena de gerar multas;
- taxa de absenteísmo: indica o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para trabalhar em determinado período;
- turnover: indica a rotatividade de atendentes, ou seja, a relação entre as pessoas que deixam e as que chegam à equipe.
Vale ressaltar que essas métricas são essenciais para saber quantos funcionários serão necessários para os horários de pico, como no intervalo do almoço ou após as 18h. Isso dependerá da escala se ela é de 8, 6 ou 4 horas por dia. Além disso, poderá existir um deslocamento de chamadas para os horários de vale (quando o call center tem menos chamadas).
Descubra como dimensionar as equipes de call center
Agora que você já conhece as métricas e sabe que as informações obtidas a partir de sua aplicação facilitam a elaboração da escala, vamos falar sobre como é feito o dimensionamento de equipes de call centers.
Dimensionar significa alocar recursos de modo a atingir os objetivos estabelecidos com o menor custo possível. Através do dimensionamento, você definirá a atuação da operação no médio e no longo prazo.
Existem softwares especializados que podem ser utilizados tanto para fazer o dimensionamento quanto a própria escala de atendentes. Embora seja possível fazer esse trabalho manualmente, com o uso de planilhas, você ganhará tempo se optar por um deles.
Nas operações receptivas, deverão ser analisados os seguintes indicadores:
- Tempo Médio de Ocupação (TMO), que indica o tempo médio de atendimento;
- Forecast (previsão de chamadas a serem recebidas por período de 15 ou 30 minutos);
- Nível de Serviço Contratado; e
- Tempos de Pausas.
Já para as operações ativas, além do TMO, são considerados:
- discador (se é manual, progressivo ou preditivo);
- contato com a pessoa certa (se foi possível falar com a pessoa que é o objetivo da ligação); e
- volume do mailing (o total de chamadas que precisam ser feitas).
Conheça quais são as escalas disponíveis
Dependendo da necessidade de cada call center, é viável escolher uma escala diferente. Se houver um volume maior, as escalas precisam contemplar um tempo maior de trabalho contínuo, gerando máximo emprego de esforços, por exemplo. Entre as escalas permitidas para o setor, estão:
5×1
Nessa escala de atendentes de call center, os operadores trabalham cinco dias consecutivos e folgam um. Isso reduz a vacância entre turnos, diminuindo a necessidade de contratação. Contudo, a jornada precisa ser menor para atingir o limite de horas semanais permitido por lei.
5×2
Já a escala 5×2 garante que os colaboradores tenham dois dias de folga a cada cinco consecutivos de trabalho. Por causa disso, a jornada diária pode ser maior, o que é muito útil para compreender um grande volume de mailing, por exemplo. Porém, é preciso aumentar o cuidado com a definição de equipes, de modo a garantir que os dois dias de folga sejam devidamente cobertos.
6×1
Já nessa modalidade, o trabalho acontece por seis dias, que são seguidos por um de folga. É uma opção muito conveniente para dar ritmo e continuidade às tarefas, mas exige um cuidado especial ao dimensionar o time, porque é fundamental dar um domingo de folga a cada 7 semanas consecutivas. Além de tudo, é a escolha com o menor tempo trabalhado por dia.
Há, ainda, outras possibilidades, como o 12×36 ou 24×48. Porém, essas não são indicadas para essa área, pois oferecem resultados pouco interessantes do ponto de vista prático.
Entenda a importância do feedback
Antes de definir que uma escala de atendentes de call center é a mais indicada para o dimensionamento, é muito importante ouvir o que os agentes têm a dizer. Ao abrir esse canal de comunicação, é viável ter insights poderosos sobre o que precisa ser feito.
Por isso, considere o que os funcionários têm a dizer. Faça pesquisas de opinião e peça sugestões e impressões sobre cada opção. Mesmo que não seja possível adotar completamente a escala desejada, essa é uma forma de reforçar o relacionamento e aumentar a motivação.
Para completar, o diálogo ajuda a prever impactos sobre as métricas — destacadamente, turnover e absenteísmo —, de modo a favorecer o planejamento. Desse jeito, é possível escolher não apenas a mais produtiva em relação às métricas, mas também a melhor em relação à gestão do capital humano.
Com o dimensionamento correto e o uso das informações obtidas a partir das métricas, você terá condições de garantir uma boa escala de atendentes em call center. Aí, basta incluir os dados no software e obter uma escala otimizada. Porém, é importante destacar que nenhuma ferramenta tecnológica substitui o seu olhar apurado e a sua capacidade de observação.
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