Você com certeza percebeu que, no mundo pós-coronavírus, estamos mais conectados e apressados, não é mesmo?

É verdade que, no contexto da pandemia, as interações entre marcas e clientes, sobretudo no ambiente digital aumentaram consideravelmente, com migração de vendas e outros contatos para formas de interação mais focadas em tecnologias interativas.

Em diversos segmentos, essas mudanças demandaram investimento em virtualização das vendas, bem como inovação tecnológica.

Empresas de todo o Brasil tiveram de realizar adaptações rápidas e eficientes para se manter próximas aos clientes. Com o mercado de call center, não foi diferente.

Entre as necessidades mais importantes desse segmento, em um momento de mudanças e desafios como o que vivemos, é crescente a importância de monitorar a performance da operação.

A melhor forma de fazer esse monitoramento é acompanhando os principais indicadores de desempenho ou KPIs (Key Performance Indicators).

Monitorar de perto e com frequência os KPIs possibilita a avaliação e a tomada de decisões a tempo de atingir as metas desejadas e, paralelamente, evitar transtornos ou perdas no resultado.

Em uma operação de call center, esse acompanhamento é fundamental. Há inúmeros indicadores com forte impacto na satisfação de seus clientes e no atingimento das metas de venda ou cobrança, que podem variar intensamente ao longo das horas.

nMonitor: a nova interface de gestão de operações da Tactium

Pensando nisso, a TACTIUM desenvolveu e agora lança uma nova arquitetura de monitoramento, mais customizada, inteligente e intuitiva para o seu contact center: o nMonitor.

É a solução completa de monitoramento em tempo real da sua operação – ainda mais robusta do que nossa tecnologia anterior, o TACTIUM IP Monitor.

A principal novidade é que a nova solução permite a comparação, hora a hora, dia a dia, mês a mês, ano a ano, da produtividade, com métricas de avaliação comparativas, o que vai permitir uma análise crítica mais rápida e assertiva da operação.

Vamos conhecer como o nMonitor facilita – e muito – o gerenciamento da sua operação?

O que é o nMonitor?

Primeiro, vamos apresentar melhor a nova plataforma.

O nosso gerente de serviço ao cliente da Tactium Brasil, Ailton Júnior, explica: o nMonitor é uma ferramenta que está sendo lançada pela Tactium com a finalidade de dar uma visão mais completa e personalizada da operação.

Com essas novas facilidades, o cliente poderá definir os seus próprios dashboards, com visões específicas, de acordo com a necessidade do monitoramento da operação.

Além da personalização, nMonitor unifica todos os cenários em uma só plataforma de gerenciamento e incorpora muito mais inteligência à apresentação e análise dos indicadores.

“Investimos muito no nMonitor para possibilitar que o cliente consiga ter visões mais analíticas e direcionadas para conseguir ter melhor desempenho na operação dele. Nossa experiência ao longo de anos na análise de performance das operações e identificação de gargalos foi materializada em relatórios e visões que auxiliam os gestores nas tomadas de decisões para pilotar o discador ou fazer tuning nos robôs”, diz o gerente de serviço ao cliente da Tactium Brasil.

nMonitor e a facilidade para gerenciar operações

• A partir do momento que o cliente pode criar seus relatórios e seus dashboards (planilhas e gráfico, por exemplo) de forma totalmente personalizada, o monitoramento das operações será ainda mais customizado;
• O nMonitor tem vários templates pré-definidos, a partir dos quais o cliente modela o controle da operação do jeito que deseja;
• É possível, por exemplo, colocar vários dashboards de forma rotativa. Personalizando a operação, é possível ter uma visão do monitor que melhora o atendimento;
• Com um monitor 100% personalizado e customizado, isso vai dar ganho e facilidade para gerenciamento das operações, pois será possível avaliar vários cenários simultaneamente em um só cenário;
• Clientes com mais cenários se beneficiam ainda mais, pois conseguirão centralizar a gestão da operação e ter visão 360º em uma só tela;
• Outro diferencial do nMonitor é a possibilidade de criação de gráficos personalizados e dashboards separados do jeito que o cliente precisa, tendo várias formas para criar esse modelo. Isso vai dar um ganho de gestão, o que permitirá um acompanhamento mais eficiente.

Para avaliar a produtividade das campanhas, das operações com robôs e URA inteligente, o cliente poderá monitorar a operação e compará-la com outros horários e dias de acordo com uma métrica estabelecida por cores, desde o vermelho para o que estiver muito abaixo até o azul para o que estiver muito melhor. Gerenciar com cores é muito mais simples e rápido, não é? E aponta com clareza aonde estão os pontos de atenção.

nMonitor e o acompanhamento dos indicadores de conversão

Nessa análise da produtividade, o nMonitor traz uma novidade muito útil, que é a análise passo a passo da conversão, quer seja a obtenção de promessas de cobrança quer seja a conversão de vendas.

Numa operação de discador ou de robôs de voz, cada etapa é importante de ser analisada. Muitas vezes, quando se tem uma queda no volume de promessas da URA inteligente, não é simples saber onde foi o problema.

Com a interface de gestão do nMonitor essa informação saltará da tela para você. Veja…

Você vai poder comparar, campanha por campanha numa tela só, observando se os indicadores de hoje foram muito melhores, semelhantes ou piores que ontem, ou que um determinado período de análise que você selecionar.

Numa linha de raciocínio, na sequência do que ocorre na operação, vai ser possível checar, por exemplo, o número de ligações discadas, atendidas, encaminhadas para operadores, os CPCs e as promessas…

É possível realizar uma análise passo a passo identificando o ofensor. Se houve queda nas discagens ou nos atendimentos, os nos CPCs… Assim a atuação de melhoria será cirúrgica, no ponto em que realmente precisa ser tratado. Sem perda de tempo com análises de outros critérios que na verdade não estão ofendendo os resultados.

“Nas PAs humanas também temos como gerenciar, pois o operador, quando faz o atendimento, informa se caiu na caixa eletrônica, por exemplo. Então, conseguimos ter essas medições também dentro desses indicadores de conversão”, complementa o gerente de serviço ao cliente da Tactium;

nMonitor e a visualização dos gargalos de telefonia

Saber como está a telefonia muitas vezes é a diferença entre uma excelente e uma péssima performance na operação.

O nMonitor apresenta também a possibilidade de comparar campanha por campanha numa única tela se as ligações foram completadas, tiveram falhas, foram telefone errado, verificando se isso está melhor ou pior do que um período definido (o dia anterior por exemplo).

Com isso fica fácil responder a perguntas do tipo “Meu mailing é o mesmo, ontem performou bem mas hoje não está com bom resultado.” Vai ficar bem claro quando isso for oriundo de problemas de telefonia ou até mesmo situações onde o mailing já está num SPIN muito alto (ou seja, já foi trabalhado muitas vezes) restando somente telefones que não completam.

Até então, a ferramenta não disponibilizava a opção de cruzar informações de operação com o dia anterior – ou seja, não havia um histórico -, portanto, a possibilidade de análise crítica era inferior;

Mailing

Uma novidade importante do nMonitor, que tende a revolucionar a operação, será implementada até o fim do ano: é a opção de estratégia de mailing.

Antes de contar em detalhes essa novidade, é preciso explicar que o nMonitor é dividido em 4 partes: monitoração, relatórios, cadastros e mailings. O lançamento atual do nMonitor, neste momento, contempla as três primeiras. O mailing será implantado na próxima fase.

Com essa incorporação no nMonitor, a ferramenta será capaz de importar e segmentar mailings. Essa fase atualmente é feita pelos clientes fora da plataforma Tactium IP e importada para a discagem direta. Até o fim do ano, a Tactium Brasil vai ofertar essa facilidade também no nMonitor.

A principal vantagem é a possibilidade de cruzamento de filtros entre os arquivos (ou mailings) para poder obter melhor produtividade das discagens.

“Com essa visão de gestão de mailings pelo próprio nMonitor, será possível identificar, por exemplo, o SPIN. Conseguiremos ter análise mais crítica, pois o cliente vai conseguir segmentar os arquivos e trabalhar de forma mais localizada, com esses dados dentro da própria plataforma, sem necessidade de trabalhar de forma externa para obtê-los”, explica o gerente da Tactium.

Além dos mailings, os relatórios e as consultas ficam disponíveis em tempo real no nMonitor e podem manter dados ainda mais detalhados, segmentados e customizados para facilitar o gerenciamento da sua operação, aumentando produtividade e dando agilidade ao seu negócio.

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