Reconhecido mundialmente como o canal de conversas instantâneas preferido, o WhatsApp tem se mostrado uma solução também para as novas necessidades que estão surgindo no atual cenário. 

Fato é que o canal de comunicação WhatsApp tem se revelado como um meio de interação com mais possibilidades do que a maioria das pessoas conhece. Uma dessas possibilidades é a WhatsApp Business API. Com fins corporativos, essa é uma ferramenta que merece ser utilizada pelas empresas.

Em contextos críticos de pandemia como este, em que a demanda de clientes em canais de atendimento é ainda maior do que a habitual, saiba mais sobre como manter uma boa experiência de atendimento virtual.

O que é WhatsApp Business API e por que utilizá-la?

WhatsApp Business API permite uma comunicação eficiente, universal, segura e simples, conectando clientes de todas as partes do mundo. A ferramenta vem se mostrando a melhor opção pois é Oficial e não depende de aparelho celular. Assim, você evita a dependência do celular, principalmente de problemas envolvendo bateria, carregador, capacidade de processamento, Wi-fi, chip, dados, versão do celular, entre outras eventuais dificuldades.

Além disso, supera problemas de outras soluções que criam uma camada de comunicação para gerenciar o WhatsApp, chamadas soluções emuladas, mas que correm o risco de ficar inoperantes quando há atualizações do aplicativo.

A TACTIUM já vem oferecendo faz mais de um ano a integração com a WhatsApp Business API em seu produto TACTIUM OMNI. Além de ofertar também soluções emuladas. 

Quer entender melhor as vantagens e desvantagens da negociação pelo WhatsApp? A TACTIUM explica.

Opções de WhatsApp Business API

Esse modelo utiliza a API de comunicação dos próprios desenvolvedores do WhatsApp e não necessita de aparelho de celular. Pode inclusive ser habilitado em números fixos.

A TACTIUM hoje já oferece WhatsApp API com seu parceiro VONAGE, com sede nos EUA e atuação também no Brasil, que oferece soluções de comunicação unificada, entre elas a Business API.

Buscando ampliar as opções para a sua base de clientes, passa também a ofertar uma nova opção, com a plataforma GupShup, um dos principais parceiros (ou brokers) do WhatsApp, uma empresa global que oferece solução de API única para as necessidades de troca de mensagens globais. O Brasil está entre os países de atuação da Gupshup. 

As APIs da Gupshup permitem que as empresas estabeleçam uma presença de marca no WhatsApp Business e gerenciem sua interação com mais eficiência. Em termos práticos, a GupShup oferece valores acessíveis: a partir de US$ 0,001 por mensagem de atendimento. Ou seja, por exemplo, com US$ 1 dólar uma, empresa poderá trafegar mil mensagens de atendimento. 

A TACTIUM ajuda você a habilitar sua própria conta diretamente com o broker, para que tenha os menores custos possíveis nesse tráfego, sem intermediação.

Veja o passo a passo no link *Como habilitar sua conta GupShup.

Regras básicas do WhatsApp: é importante segui-las

A WhatsApp Business API segue as normas do Facebook, proprietário do WhatsApp. Portanto, questões básicas como SPAM – ou seja, prática de envio de e-mails e mensagens em massa e sem autorização – são levadas a sério. Tem havido demonstrações do Facebook de que o WhatsApp não é, definitivamente, um lugar de SPAM. 

Por isso, lembre-se: é importante que as empresas estejam cientes de que a utilização da WhatsApp Business API não é garantia de que um número de celular não possa ser banido do WhatsApp. É imprescindível respeitar as regras de envio de mensagens, entre elas, as principais são:

• Envio de mensagens a contatos que deram autorização, também conhecido como OPT-IN;
• Uso de mensagens de notificação ou templates.

Tipos de Mensagens e custos envolvidos (em dólares)

Para ter acesso aos recursos oferecidos, os valores ainda são menos custosos do que se tem propagado – e essa é a mais uma vantagem para apostar na tecnologia API neste momento. 

Há dois tipos de mensagens que acontecem durante uma conversa via WhatsApp API e para entendê-los melhor é importante conhecer o conceito de sessão.

Vamos exemplificar a situação, pois costuma ficar mais claro:

Situação 1: Conversa iniciada pela empresa

1. A empresa envia uma mensagem para o cliente para iniciar o contato. Essa mensagem deve ser obrigatoriamente do tipo Template.
2. A partir desse momento, se inicia uma sessão de 24h, durante a qual as mensagens enviadas e recebidas são chamadas de mensagem de sessão ou de atendimento.
3. A partir de cada resposta do cliente, a sessão vai se estendendo e o tempo de 24h passa a ser contado a partir da última mensagem recebida.
4. Se a empresa quiser retomar uma conversa que o cliente parou de responder, se for antes de 24h da última resposta, pode retomar com mensagem de sessão. Se for após 24h, terá que ser com mensagem template.

Situação 2: Conversa iniciada pelo cliente

1. A empresa recebe uma mensagem do cliente iniciando o contato. Como toda mensagem recebida, essa é uma mensagem de sessão.
2. A partir desse momento, se inicia uma sessão de 24h, durante a qual as mensagens enviadas e recebidas são chamadas de mensagem de sessão ou de atendimento.
3. A partir de cada resposta do cliente, a sessão vai se estendendo e o tempo de 24h passa a ser contado a partir da última mensagem recebida.
4. Se a empresa quiser retomar uma conversa que o cliente parou de responder, se for antes de 24h da última resposta, pode retomar com mensagem de sessão. Se for após 24h, terá que ser com mensagem template.

Observe que os passos 2, 3 e 4 são iguais em ambas as situações.

Agora podemos detalhar um pouco melhor as diferenças entre os dois tipos de mensagens.

– Mensagem Template (ou Notificação ou HSM): é uma mensagem ATIVA, enviada pela empresa fora de uma sessão. O modelo de mensagem deve ser predefinido e cadastrado e aprovado previamente pelo WhatsApp antes que possa ser utilizado.

O seu valor é mais elevado. A preços de junho/2020, é cobrado pelo WhatsApp o valor de US$ 0,0473 cada mensagem (o valor varia de acordo com o país). E além disso há a tarifa do GupShup, que é de US$ 0,001 cada, podendo ser maior caso a mensagem ultrapasse 64Kb de tamanho.

– Mensagem de sessão (ou atendimento): as mensagens de sessão são quaisquer mensagens recebidas e as mensagens ativas trocadas dentro de uma sessão. As mensagens de sessão não são cobradas pelo WhatsApp. Há apenas a tarifa do GupShup, que é de US$ 0,001 cada, podendo ser maior caso a mensagem ultrapasse 64Kb de tamanho.

Explicando melhor a mensagem Template ou HSM, é fundamental pensar previamente como será a abertura ou retomada de conversa com seu cliente para já pré-cadastrar e aprovar as mensagens na plataforma.

Por exemplo: podemos criar um template “Olá, {x}! Sua demanda {y} está em análise”. Onde {x} é o nome do cliente e {y} é um texto referente a demanda. Os dados variáveis representam as informações necessárias para uma determinada solicitação, que vão ser configuradas no TACTIUM para mesclagem no momento do envio.

Em termos de valores, além da cobrança já citada, ao habilitar o número de na Gupshup, para testar a plataforma, você já ganha um crédito de US$ 1 – o que, como foi explicado anteriormente, significa o equivalente ao disparo de mil mensagens de atendimento.

A partir de julho/2020, a GupShup passa a cobrar valor diferenciado nas mensagens com mídia superior a 64kb

Nesse caso, independentemente do tipo de mensagem enviada (de sessão ou template), os valores cobrados são maiores do que o de US$ 0,0010 por mensagem, e passam a seguir a tabela abaixo:

• De 64KB a 5MB + US$ 0,0020 por mensagem enviada;
• De 5MB a 10MB + US$ 0,0030 por mensagem enviada;
• De 10MB a 15MB + US$0,0040 por mensagem enviada. 

Para mais detalhes, acesse o site da Gupshup onde você poderá visualizar os preços na sessão Pricing ou a página do Facebook para desenvolvedores. Nessas páginas, há informações detalhadas sobre os planos de preço tabelados do WhatsApp e da GupShup.

Solução Omnichannel

A solução TACTIUM OMNI passa então a incorporar essa nova opção em sua plataforma omnichannel, conectando de forma integral toda a comunicação entre a empresa e o cliente em uma plataforma única e intuitiva, que garante agilidade e facilidade de operação.

Tire todas as suas dúvidas sobre o que é Omnichannel e como impacta no seu call center.

Converse com a TACTIUM sobre a adoção da WhatsApp Business API em sua empresa, uma solução omnichannel de escalabilidade, produtividade e confiabilidade para a comunicação da sua corporação via WhatsApp. É uma oportunidade de investir na inovação e sair na frente dos concorrentes. 

A migração para a WhatsApp Business API já é uma realidade entre os clientes TACTIUM. Essa transformação é um processo que abarca o melhor modelo de contratação via brokers, com instrução sobre as funcionalidades e as formas de utilização do sistema. 

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