A comunicação efetiva pode ser o principal fator de motivação de uma equipe. Uma das formas mais eficazes de comunicar o desempenho dos operadores é proporcionar a eles uma forma de acesso aos resultados da avaliação de seu trabalho.

Normalmente, o feedback para esse tipo de serviço está atrelado à análise detalhada do atendimento prestado pelo telefone, proporcionando o conhecimento efetivo pela empresa do trabalho desenvolvido pelo colaborador.

As ligações são ouvidas por um responsável pela monitoria e avaliadas de acordo com os pontos que a organização julga mais importantes. Posteriormente à avaliação, o atendente recebe as informações mais relevantes, diretamente da pessoa que executou a avaliação.

Entre os benefícios do feedback, está o estímulo para o operador ajustar o seu atendimento ao cliente, adaptando as formas de abordagem, adotando uma postura mais profissional e igualmente flexível e, caso necessário, mudando alguns hábitos de convivência, aumentando, dessa forma, o espírito de cooperação dentro da sua equipe.

Continue acompanhando e saiba alguns pontos essenciais do feedback no call center, compreendendo, assim, a sua importância!

Processo contínuo e rotineiro

Alguns pontos são essenciais para que o feedback seja instituído de uma forma saudável, trazendo benefícios para a empresa e para as equipes. A primeira delas é que esse seja um processo contínuo e rotineiro.

Ser chamado para o feedback não deve ser encarado como receber um retorno ruim. Os pontos fortes e positivos de cada operador também podem (e devem) ser exaltados.

Ainda que muitos pontos positivos necessitem de reconhecimento e reafirmação, é preciso entender que as equipes sempre têm algo a melhorar. E é sobre esses pontos que o feedback deve voltar a atenção.

A melhoria pode ser encarada como uma meta a ser alcançada gradativamente, buscando atingir resultados melhores a cada nova avaliação.

Clareza e objetividade

Para além disso, a clareza e a objetividade das mensagens emitidas durante o feedback devem estar sempre presentes. Quando o operador terminar de receber o retorno sobre o seu trabalho, garanta que ele foi capaz de assimilar exatamente o que você quis dizer.

Para isso, apresente as falhas, mas também as alternativas para solução. Outra forma de bem orientar o seu operador é sugerir prazos para que ele atinja seus objetivos.

Deixe isso claro ao colaborador: as falhas nos processos da empresa estão associadas aos métodos e atitudes, e não às pessoas. O feedback é uma estratégia dentro do gerenciamento de equipes. Por isso, é preciso voltar-se a elas no sentido de construção profissional, jamais como uma crítica pessoal.

É importante ressaltar a importância de ter um diálogo efetivo, que elimine possíveis falhas na comunicação. O melhor, aqui, é apostar em uma abordagem simples, que transmita a mensagem esperada.

Sequência lógica e objetiva

O feedback deve seguir uma sequência lógica e construtiva. Evite começar pelos pontos negativos, saiba o momento de inserir as críticas, tome cuidado para não ser ofensivo, identifique a razão dos desempenhos baixos ou medianos, sugira métodos de melhoria e, por fim, ressalte mais uma vez as contribuições do operador para o resultado da equipe.

Não deixe de demonstrar que você está aberto para trocar ideias e fornecer suporte durante o processo de adaptação do colaborador às mudanças propostas. Em outras palavras, mostre-se acessível para a equipe.

Esteja presente e disponível para reafirmar a importância que há em reconhecer os pontos fortes e aqueles a serem melhorados, ajudando a trilhar assim um caminho de sucesso.

Momento oportuno

Não há dúvidas que o feedback é capaz de aprimorar o trabalho como um todo. Entretanto, os gestores devem atentar-se em relação ao momento: verifique qual a melhor ocasião para fornecer esse retorno, levando em consideração também o local.

Para não ter erro, lembre-se de que críticas, mesmo as construtivas, devem ser feitas, preferencialmente, em particular, evitando o constrangimento do operador.

Em contrapartida, elogios são apreciados em qualquer lugar e horário. Afinal, nada melhor para o colaborador do que escutar do alto escalão administrativo que o serviço prestado é de qualidade. Isso mostra que a empresa de call center reconhece o trabalho dele, deixando-o ainda mais motivado.

A situação muda quando o feedback é destinado ao grupo e não a uma pessoa específica. Aí, sim, é viável ter uma conversa em equipe — uma vez que o assunto abordado diz respeito a vários colaboradores envolvidos no trabalho.

Crescimento profissional

Vale destacar que um feedback é capaz não só de incentivar a equipe em busca de melhores resultados como também é responsável pelo crescimento profissional do colaborador.

Mas, para isso, é preciso ter cuidado ao tipo de retorno fornecido. Aqueles superficiais, por exemplo, não vão gerar o resultado esperado.

Para conseguir o quadro desejado, os executivos precisam trabalhar com uma proposta de feedback completo, que realmente oriente as ações dos operadores.

Nesse aspecto, é importante avaliar o desempenho de cada colaborador e, claro, da equipe como um todo. A partir de então, estabeleça reuniões periódicas para conversar com o seu time.

Mostre quais são os aspectos que já surtiram o efeito e quais pontos precisam ainda ser trabalhados. Lembre-se, aqui, que um feedback mais detalhado pode ser o diferencial, que definirá o sucesso ou fracasso da tarefa.

Poder da empatia

Passar um feedback negativo para o colaborador é uma tarefa chata. Afinal, ninguém gosta de ter que chamar atenção ou dar broncas, não é mesmo?

Mas saiba que é possível, sim, tirar essa situação de letra, começando pela forma com que você aborda o assunto. Tenha em mente, nesse contexto, que não existem culpados — o êxito de qualquer trabalho é um processo coletivo. Logo, o erro dificilmente é responsabilidade de uma única pessoa.

Além do mais, o intuito não é encontrar culpados — até porque o feedback não é um julgamento. Pelo contrário: o objetivo é fornecer as informações necessárias para que aquela falha não se repita e para que encontre uma solução prática e viável.

Portanto, ao adotar o sistema de feedback, certifique-se de praticar a empatia, não esquecendo que respeito e cordialidade são características indispensáveis em qualquer situação. Já advertia a expressão popular: “não faça com os outros o que não quer que façam com você“.

Percebeu como o feedback no call center é importante? Acredite: saber como agir, portando-se como um líder, é a melhor forma para apresentar um feedback realmente útil, que vai contribuir com o crescimento profissional e até mesmo pessoal do operador e, por consequência, ajudará a alavancar a empresa.

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