Quando se trata de ter mais produtividade em um call center de cobrança, alguns cuidados devem ser tomados. É preciso, por exemplo, atualizar o mailing, eliminando os telefones inválidos. Também é indicado classificar os devedores em categorias, de acordo com o perfil (tempo de atraso, perfil de pagamento etc.), o que permitirá estabelecer estratégias de cobrança mais adequadas para cada um deles.

No entanto, as precauções não param por aí. Os gestores também precisam implementar estratégias capazes de aprimorar os processos e otimizar o tempo, a fim de potencializar a eficiência da empresa como um todo. Nesse sentido, soluções digitais e tecnologia são fortes aliadas, uma vez que agilizam os procedimentos e facilitam o dia a dia organizacional.

Essas e outras iniciativas fazem parte da gestão da operação no call center, garantindo o sucesso do empreendimento. Neste post, vamos dar dicas para ter mais produtividade (e menos estresse) com a gestão de call center. Acompanhe!

Como o clima organizacional interfere na performance?

Antes de mais nada, é preciso ter em mente que o clima organizacional interfere diretamente no desempenho do time. Funcionários que se sentem bem no trabalho e são motivados geram melhores resultados. Em contrapartida, a empresa que tem um ambiente sobrecarregado, com uma espécie de tensão no ar, terá uma equipe menos participativa e, possivelmente, com uma performance abaixo da esperada.

É nesse contexto que surge a importância de investir no relacionamento com os colaboradores. Assim sendo, pense em alternativas capazes de estreitar os laços — não só do alto escalão administrativo com a equipe em geral, mas também entre os próprios funcionários.

Realizar confraternizações em datas especiais é um bom começo, por exemplo. Não poupe esforços para conseguir entrosar a equipe, fazendo com que os colaboradores se sintam realmente parte integrante da empresa.

Como fazer uma gestão de call center que garanta resultados?

Um dos desafios do gestor de call center é lidar com um grande volume de informações em curto espaço de tempo. Identificar as informações que são relevantes e utilizá-las de forma estratégica toma tempo e esforço. Rotatividade de profissionais, falta de investimentos em RH, insuficiência de integração com os demais departamentos… a lista de desafios é enorme. No entanto, algumas medidas encurtam (e muito) o caminho até o pleno controle na gestão de call center. Entre elas, podemos destacar as que seguem.

Treine seus profissionais

Mantenha-os motivados, faça-os conhecer todo o processo e compreender como sua atuação é importante para o sucesso da empresa e, consequentemente, para o deles próprios. Organize o script de abordagem de modo que a negociação com o cliente transcorra de forma mais natural e efetiva. O intuito, aqui, é proporcionar um atendimento impecável, tornando a experiência do cliente inesquecível.

Surpreenda

Dê ao seu cliente um atendimento que ele não espera de um call center — especialmente quando se trata de cobrança. Tenha uma proposta viável, mas também dê autonomia para seus atendentes negociarem o recebimento da dívida.

Recompense o time

Tão importante quanto surpreender o cliente é recompensar o time. Afinal, é ele que lida diariamente com as pressões e os problemas da empresa de call center. Então, nada mais justo do que reconhecer o trabalho da equipe e premiá-la em determinadas situações. Nessa perspectiva, lembre-se que existem várias formas de recompensa. Vale desde uma tradicional bonificação em dinheiro até mesmo algum mimo especial.

Que tal, por exemplo, oferecer uma viagem para toda a equipe? Além de ficarem mais próximos, eles terão um momento de lazer. E, se for o caso, não precisa ser nada grandioso. Pelo contrário: uma estadia em uma pousada na própria cidade durante um final de semana, por exemplo, pode ser mais do que o suficiente.

Melhore o suporte

Um bom gestor sabe que o time tem papel vital dentro de uma organização, sendo responsável, inclusive, pelo sucesso ou fracasso da empresa. Não à toa, a equipe de colaboradores precisa ter o devido suporte no dia a dia, sobretudo no que diz respeito ao atendimento ao cliente.

Afinal, milagres não existem. O colaborador pode ser um ótimo operador, mas sem as ferramentas e o auxílio necessários, ele não conseguirá realizar o seu trabalho com excelência. Por isso, seja presente e entenda quais são as necessidades do seu time, oferecendo o suporte para que ele execute a função que lhe cabe com maestria.

Acompanhe as ligações

Monitore sua equipe e controle a qualidade de atendimento de seu call center. Não só para detectar os desvios, mas também para usar os bons exemplos de agentes mais experientes. Crie formas de disseminar essas práticas e motive os resultados.

Explore as informações dos seus clientes

Conheça suas necessidades, seus desejos e suas aspirações. Transforme o momento da cobrança em oportunidade para novos negócios. Lembre-se que um atendimento personalizado faz toda a diferença.

Tenha indicadores focados em resultados

Indicadores dão aos atendentes uma referência de resultados clara e mensurável. Isso ajuda a manter o foco no que é importante. Somente assim você saberá o que deve ser, de fato, aprimorado. Em outras palavras, você entenderá melhor os pontos fortes e fracos da organização, tendo mais respaldo para tomar decisões certeiras.

Aposte na comunicação interna

Uma comunicação clara é fundamental para reduzir o stress. Os agentes precisam saber o que está ocorrendo, o que se espera deles e as mudanças que acontecem. Para facilitar a visualização, apresente as métricas em painéis visíveis.

Além do mais, uma comunicação efetiva resolve qualquer problema. Aliás, muitas vezes, ela contribui para que eles nem surjam. Por isso, adote o hábito de dialogar com o time. Vale a pena, nesse quesito, pensar na possibilidade de realizar reuniões periódicas.

Não se esqueça ainda de utilizar um vocabulário compatível com o estilo dos colaboradores. Assim, existe mais chance da mensagem ser captada, eliminando possíveis gargalos comunicacionais.

Utilize um software de CRM de cobrança

Um sistema especializado, além de proporcionar a correta utilização das informações obtidas com CRM, permite aumentar a produtividade em call centers. Optar pela utilização de um software adequado permitirá personalizar o atendimento ao cliente, agilizando as operações de registro e de acompanhamento de ocorrências e de cobranças.

Também deixará, à disposição do atendente, todas as informações de que ele precisa para prestar o atendimento. Dentre as vantagens estão a apresentação de telas personalizadas e a facilidade de obtenção das informações.

Use um sistema de call center para discagem automática

Um sistema para a gestão de call center traz benefícios adicionais como o correto e rápido gerenciamento de dados, o acompanhamento, em tempo real, da produtividade dos operadores e um maior volume de discagens. Isso resultará em maior quantidade de contatos, mais facilidade de interação com os consumidores, redução de retrabalho e da insatisfação de clientes, melhores resultados de cobrança e de recebimentos, diminuição de custos, e oportunidades de novos negócios.

Então, gostou das dicas sobre gestão de call center e quer se inteirar mais sobre o assunto? Aproveite, confira nosso guia prático do gestor de call center de sucesso e saiba como se tornar referência na área!