Já percebeu que a evolução tecnológica da última década mudou a forma como os clientes interagem com as marcas?
É isso mesmo!
Os clientes querem que você use os canais com os quais eles se sentem mais confortáveis, desde chamadas telefônicas a chatbots, SMS, e-mail e mídia social. Eles esperam uma experiência perfeita em todos eles.
Um contact center omnicanal reúne todos os seus canais de comunicação em uma interface única e fácil de usar. E os clientes adoram.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Aberdeen Group, as empresas que usam uma abordagem omnichannel tiveram um aumento de 91% na retenção de clientes em uma comparação ano a ano.
Neste guia, iremos falar sobre as principais características e vantagens dos sistemas omnichannel para o seu call center.
Vamos começar com o básico?
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O que é um call center omnichannel?
Um call center omnichannel permite aos agentes lidar com solicitações, realizar atendimentos e compartilhar informações em vários canais de contato com o cliente, incluindo chamadas telefônicas, chat, e-mail, WhatsApp, website e mídias sociais.
No entanto, esses contact centers são muito mais do que um local para responder a tíquetes.
Isso porque uma abordagem omnicanal genuína cria uma experiência contínua à medida que as conversas se movem entre os canais, compartilhando contexto e fornecendo dados adicionais do cliente.
Na prática, o cliente pode se movimentar entre canais e plataformas de comunicação, pois seu atendimento será realizado sem rupturas ou a necessidade de ficar repetindo informações.
Chatbots: como eles podem melhorar a experiência do seu cliente
Como funciona um call center omnichannel?
Digamos que um cliente esteja lidando com um problema técnico. Ele leu alguns documentos de ajuda de autoatendimento e pesquisou no Google, mas chegou ao ponto em que precisa de ajuda.
A primeira parada é no chat do seu site para explicar o problema. Mas depois de algumas idas e vindas de informações, eles decidem ligar para “falar com uma pessoa real”.
Uma experiência de cliente omnicanal resolve esse problema. Dessa forma, quando o cliente liga para o suporte ao cliente, os agentes ao vivo já têm:
- O histórico do cliente e os principais dados
- Uma transcrição de suas conversas de bate-papo anteriores
- Um registro de pontos de contato relevantes, como documentos de ajuda lidos
Em vez de forçar os clientes a se repetirem, seus agentes começam com uma visão holística de cada interação com o cliente e podem continuar de onde seus colegas pararam.
Esse tipo de comunicação unificada não é fácil. Mas é o que os clientes esperam que as empresas façam daqui pra frente.
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Por que o seu call center precisa do omnichannel?
A estratégia omnichannel traz vantagens para empresas de todo porte: desde eficácia no atendimento até vantagem competitiva.
Vamos conhecer mais algumas vantagens?
Atendimento eficaz: ao investir na integração de canais de comunicação, a experiência de atendimento é positivamente impactada, pois a comunicação se torna simples, rápida e intuitiva aos clientes;
Satisfação ao cliente: o atendimento omnichannel garante ainda atendimento personalizado, aumentando a satisfação dos consumidores e, consequentemente, as chances de que voltem a contratar serviços e/ou adquirir produtos da sua empresa;
Eficácia de campanhas de marketing: quando o atendimento omnichannel automatiza e otimiza estratégias de marketing, integrando diferentes canais de comunicação, a equipe de marketing também ganha. Isso porque os profissionais ganharão mais tempo para elaborar e implementar novas estratégias de marketing omnichannel.
TACTIUM OMNI unifica o número em vários atendentes ao mesmo tempo em que integra o atendimento de vários canais.
Nossa solução omnichannel também faz chatbots e gerencia os tempos de atendimento e de resposta.
Na prática, vincula o histórico dos atendimentos pelos vários canais – inclusive, telefone – ao cliente, para que ele seja atendido de forma personalizada em seus contatos.
Aposte na integração inteligente e humanizada da TACTIUM e esteja nos canais de atendimento preferidos dos seus clientes.
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