Já parou pra pensar na importância de medir o tempo médio de atendimento do seu contact center e em como uma estratégia omnichannel pode facilitar este trabalho?

O tempo médio de atendimento (TMA) é a métrica responsável por medir o tempo médio que um atendente precisa para resolver a solicitação de um cliente.

Ele é, sem dúvida, umas das métricas mais importantes para medir a qualidade do seu atendimento.

Atualmente, o foco das organizações deve ser, sempre que possível, diminuir a duração dos atendimentos, de modo a assegurar o sentimento de satisfação dos clientes.

Como manter uma boa experiência de atendimento com uma alta demanda

É claro, no entanto, que não podemos considerar todas as ligações recebidas em uma central da mesma maneira. 

Elas variam em complexidade, e o tempo que a chamada irá durar depende do assunto tratado por cada cliente. 

Vamos entender mais sobre tempo médio de atendimento?

Qual a importância de medir o tempo médio de atendimento?

Medir o tempo médio de atendimento é a melhor forma de verificar, ao mesmo tempo, a qualidade do serviço, a autonomia da equipe e a produtividade dos atendentes.

Afinal, são estes aspectos que contribuem com a experiência de atendimento, criando um relacionamento duradouro e satisfatório com os clientes.

Isso porque o tempo médio de atendimento está diretamente associado à qualidade do atendimento.

Quando o tempo médio de atendimento é muito alto, pode indicar problemas na gestão do atendimento, má organização das operações ou até mesmo uma equipe despreparada para a função.

Além disso, um tempo médio de atendimento muito alto pode indicar que os agentes de atendimento não possuem autonomia suficiente para conduzir um chamado sem depender de decisões “vindas de cima” para resolver os problemas dos clientes.

Por fim, o TMA também permite avaliar a produtividade dos agentes de atendimento. Dessa maneira, podemos verificar quais colaboradores levam um prazo maior para resolver demandas similares e compreender as razões por trás da demora.

Como melhorar o tempo médio de atendimento?

Agilizar a prestação de serviço deve ser sempre o foco nos contact centers, todos sabemos disso.

Mas quais estratégias podem ser utilizadas com sucesso para diminuir o tempo médio de atendimento?

• Cadastro de clientes atualizados: manter os dados dos clientes atualizados e organizados em um sistema de CRM, por exemplo, faz com que o agente não perca tempo atualizando dados cadastrais e resolva os problemas do cliente de forma mais ágil;

• Tenha uma página de FAQ: FAQ pode ser traduzido para “perguntas feitas frequentemente”. Ter uma seção de FAQ no se site, por exemplo, ajuda a responder perguntas frequentes e torna certas ligações desnecessárias, ainda mais se aliado ao uso de um chatbot;

• Monitore as ligações e chamadas: é importante que o atendimento seja monitorado com frequência, pois a partir daí é possível identificar quais são as dificuldades e falhas no processo de atendimento que podem ser melhoradas;

• Tenha um time qualificado: treinar sua equipe para que realize atendimentos eficazes e rápidos deve ser o início do processo, pois apenas uma equipe capacitada será capaz de resolver problemas de forma satisfatória.

• Utilize uma plataforma omnichannel: dê ao seu cliente a liberdade de escolher por qual plataforma quer ser atendido. Isso facilita o trabalho dos atendentes e  torna o congestionamento de canais específicos mais improvável.

Por que usar plataforma omnichannel no atendimento ao cliente

Mas o uso de uma estratégia omnichannel pode fazer muito mais do que isso. Vamos ver:

Como uma estratégia omnichannel reduz o tempo médio de atendimento?

O apoio de um grande conjunto de tecnologias que estão presentes em soluções omnichannel, como o Tactium OMNI, são essenciais para atender e exceder as necessidades dos clientes.

Isso porque, quando o seu atendimento é inteligente, ou seja, quando possui uma estratégia omnichannel, o atendente já terá todas as informações em mãos para adiantar o que o cliente precisa.

Atendimento omnichannel: o que é e por que é importante para a sua empresa

Além disso, o acesso a relatórios, ferramentas e análises avançadas facilitarão a criação de métricas ideais para que o tempo médio de atendimento possa ser acompanhado com regularidade.

É importante lembrar que a intenção por trás do uso das ferramentas deve ser sempre simplificar a jornada do cliente e aumentar as suas chances de continuar interagindo com a empresa.

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