Atualmente, a maior parte dos produtos e serviços oferecidos no mercado enfrentam forte concorrência. Isso leva as marcas a priorizarem um dos aspectos mais importantes para que se estabeleçam e façam a diferença: o atendimento ao cliente.

São vários os recursos que as empresas podem lançar mão para conseguir atingir esse objetivo — e um deles é a URA telefônica. Você sabe do que se trata?

A seguir, explicaremos por que essa é uma ferramenta fundamental para o conceito atual de call center. Continue a leitura!

O conceito de URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é aquele atendimento automático que responde ao contato inicial do cliente com a empresa por telefone. Essa ferramenta permite:

• a programação de gravações com saudações personalizadas;
• recursos de conversão automática de texto para fala (Text-to-Speech ou TTS);
• reconhecimento de fala, quando se transforma em URA humanizada ou Agente Virtual;
• resposta e envio automático de informações;
• realização de serviços por meio de comandos do solicitante.

Atualmente, a URA é utilizada pela maioria das prestadoras de serviços e dos vendedores de produtos.

A diferença entre URA ativa e URA receptiva

Existem dois tipos de URA no que diz respeito a quem toma a iniciativa de contato: a ativa e a receptiva. A URA ativa consiste em um sistema muito comum nos call centers que promovem o telemarketing e a televenda de produtos, serviços e/ou cobranças.

Ela envia mensagens gravadas previamente, interage solicitando respostas simples e depois redireciona o cliente ao setor responsável. Isso torna mais ágil e rentável o contato proativo, diminuindo os custos para a companhia. Alguns casos em que a URA ativa pode ser aplicada são:

• pesquisa de opinião;
• promoções;
• cobrança de dívidas;
• divulgação de produtos e/ou serviços;
• lembretes em geral (consulta, data de vencimento da fatura, data especial — como a Black Friday);

​Já suas principais funções são:

• disparo simultâneo de ligações, com o envio de uma mensagem;
• produção automática de relatórios com dados importantes (hora, status da ligação);
• filtragem de chamadas que não são produtivas (não é a pessoa, não tem interesse).

A URA receptiva, por sua vez, é mais usada nos SACs, para atendimento ao consumidor. Ela recebe ligações, coleta informações úteis (como números de RG, CPF e cartão de crédito, bem como o nome do setor específico para o qual o cliente deseja atendimento) e, depois, encaminha-o para um operador especializado no atendimento.

Entre suas funções, destacamos:

• a resposta a perguntas mais comuns, como o telefone de uma agência, a assistência técnica mais próxima, etc
• o fornecimento de informações financeiras: saldo devedor, se a fatura do cartão está fechada, limite de crédito, etc
• a produção de relatórios de monitoramento de entrada de ligações e rastreamentos;
• a possibilidade de visualizar o ponto de saída ou abandono da URA;
• a efetivação da análise temporal em cada fase da URA.

A importância de uma boa estratégia

O que os gestores e empresários precisam compreender é que, após o trabalho de marketing, a unidade de resposta audível é o primeiro contato que o potencial cliente terá com a marca. E isso pode impactar na decisão de compra ou de contratação de um serviço.

Afinal, a pessoa leva em consideração a qualidade e a eficiência do atendimento prestado. Portanto, uma URA devidamente programada, ou seja, que “trata bem” o público e oferece agilidade nas soluções buscadas, pode ser um enorme diferencial para a empresa no que diz respeito à aquisição de novos consumidores e à retenção dos antigos.

A URA torna o atendimento mais ágil

Além da realização de procedimentos a partir do comando do cliente — que ocorre por meio do teclado telefônico ou até pela voz, em alguns casos — e da redução considerável do tempo que o solicitante fica no telefone, as filas de atendimento são beneficiadas por esse recurso.

Com a URA, muito menos pessoas entrarão em contato com um atendente humano. Isso porque, como já mencionamos, ela diminui consideravelmente essa necessidade de conversar com operadores.

A possibilidade de humanizar o atendimento

Como o atendimento aos clientes é algo normalmente complexo, que exige bastante preparo e paciência por parte do operador, nem sempre ele atenderá o solicitante com um tom de voz amistoso. E, obviamente, nem todas as pessoas compreendem essa situação.

Como a URA é baseada em gravações, é possível programar as mensagens de saudação e oferta de serviços para que sejam calorosas, personalizadas e adequadas à realidade do público-alvo, sempre mantendo os padrões de qualidade da empresa.

Assim, a imagem da marca apresentará diferenciais diante da concorrência, dos atuais clientes e, inclusive, dos futuros consumidores.

As vantagens de se usar a URA

Já deu para perceber que usar a URA envolve muitas vantagens. Tentaremos resumi-las a seguir. Acompanhe!

Filtragem, reconhecimento e direcionamento de ligações

O atendimento automático permite que o cliente seja atendido e orientado a esclarecer a razão da chamada. A partir de sua resposta, ele é encaminhado ao setor adequado.

Além disso, o sistema automático coleta dados sobre a pessoa, permitindo que ela já chegue devidamente identificada ao operador.

Agilidade no atendimento

A URA, recolhendo informações valiosas e repassando dados importantes, torna o atendimento muito mais rápido. Dessa maneira, as filas de espera nos call centers são bem menores e “caminham” mais rápido.

Redução da ociosidade dos operadores

O call center pode alcançar uma elevada produtividade por meio da URA. Isso porque há um atendimento planejado, com a organização e o direcionamento dos clientes que estão na fila, o que faz com que cada operador tenha sempre algum trabalho a entregar.

Tratamento automatizado das demandas mais comuns

A URA pode ser programada para atender as solicitações mais comuns, tais como enviar uma segunda via de boleto, informar o limite disponível do cartão, dar o endereço da assistência técnica mais próxima do endereço do cliente e muito mais.

Com isso, os atendentes humanos podem tratar melhor as demais demandas, que não têm respostas tão diretas e oferecer mais qualidade aos clientes.

Uma outra vantagem para os consumidores é que não terão que aguardar em filas, visto que as respostas das URAs são imediatas, sem esperas.

Os cuidados necessários ao se aplicar a URA

Para que o sistema funcione da melhor forma possível, é preciso tomar alguns cuidados. O operador precisa usar um tom de voz cordial e afetuoso, que o torne mais próximo do cliente, por exemplo.

Também é importante aplicar uma linguagem adequada ao perfil do consumidor. Para jovens, algo mais descontraído e moderno é até aconselhável. Mas, com os clientes mais velhos e/ou que atuam na área de advocacia, medicina ou contabilidade, é preciso assumir outra postura.

Outro cuidado refere-se à qualidade de áudio do sistema. Pode acontecer de a pessoa não entender devidamente as opções mencionadas. Gravações cheias de recortes, com muitas oscilações de volume, passam a ideia de pouco profissionalismo. O toque de espera também deve ser sóbrio.

Enfim, é preciso investir em uma boa estrutura de gravação, confirmando a qualidade do áudio e evitando desperdícios, retrabalhos ou queixas do público. Defina o que será automatizado, já que sempre é necessária a participação do elemento humano, e planeje um menu com todas as frases e opções disponíveis.

Mantenha o sistema em aprimoramento contínuo, identificando as possibilidades de melhorias conforme o mercado e as necessidades do consumidor se modificam. É importante definir e acompanhar as métricas e os indicadores para avaliar os resultados.

Finalmente, evite cometer erros comuns, como: mensagens muito longas; gravação de espera desagradável; menu sem a opção “voltar”; opções excessivas no menu ou repetição de informações ao cliente.

Otimizar o call center com a Unidade de Resposta Audível vai permitir que você filtre ou direcione mais adequadamente as ligações, agilize e humanize os atendimentos e diminua a ociosidade dos operadores. Não deixe passar a hora de aperfeiçoar seu negócio com essa ferramenta incrível!

Gostou de saber mais sobre a URA? Então, acesse nosso guia prático do gestor de call center de sucesso e confira as dicas que preparamos especialmente para você que busca por resultados de sucesso na área em que atua!