Veja como otimizar o atendimento ao cliente para reduzir filas

24/01/2017 Atendimento, Call center 1 comentário
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Veja como otimizar o atendimento ao cliente para reduzir filas

É senso comum nos dias de hoje que a satisfação dos consumidores está intimamente relacionada com a qualidade e a rapidez com que é realizado o atendimento ao cliente. E um atendimento de qualidade, que gera satisfação, dificilmente pode ocorre se o cliente precisa enfrentar filas demoradas ou longas. As empresas que se empenham em otimizar os processos destinados ao bom relacionamento com seu público veem a redução de filas tornar-se realidade em seu negócio.

Sabemos que manter o atendimento aos clientes ágil e com qualidade é um grande desafio, por isso, trouxemos, no artigo de hoje, algumas dicas para auxiliá-lo nessa tarefa. Confira!

Mantenha sua equipe qualificada

A otimização do atendimento passa, necessariamente, pelo desempenho dos colaboradores. Funcionários bem preparados conduzirão o atendimento ao cliente com mais segurança, favorecendo a solução de problemas em menor tempo.

Não deixe de ofertar a seus colaboradores cursos de aperfeiçoamento e reciclagem, a fim de que todos eles estejam familiarizados com os produtos da empresa e com as técnicas de atendimento.

Outra boa dica é realizar escutas periódicas das ligações para o SAC. Dessa forma, poderão ser identificadas possíveis falhas no atendimento, como algumas frases que precisam ser abolidas do call center.

Elabore um roteiro para direcionar o atendimento ao cliente

O roteiro de atendimento, ou script, ajuda a padronizar a qualidade do atendimento. Com ele, o cliente, já habituado a entrar em contato com o SAC, saberá de antemão os procedimentos e princípios que norteiam as ações da empresa, seja na escuta e entendimento do problema, seja na apresentação de soluções.

É seguindo um roteiro preestabelecido pela empresa que o atendente poderá conduzir o atendimento com mais agilidade. Isso porque não haverá desvio nas explicações ou na execução de procedimentos incorretos. Mas cuidado para não robotizar! O script é uma orientação e não uma camisa de força.

Passe a trabalhar com uma URA

URA (Unidade de Resposta Audível) é o atendimento eletrônico responsável por atender as chamadas telefônicas dos clientes. Ela oferece opções que direcionam o cliente a um setor específico ou a uma pessoa responsável que tratará o caso.

A grande vantagem da URA é justamente a divisão de tarefas. Encaminhar o cliente a um atendente já habituado e devidamente treinado para tratar aquela situação fará com o que o TMA — tempo médio de atendimento — seja baixo, favorecendo a diminuição de filas.

Além disso, parte das demandas pode ser resolvida somente na URA, liberando os atendentes para tratarem melhor e mais rapidamente as demandas que realmente necessitarem de seu auxílio.

Acompanhe as métricas de resultados

A análise de métricas de resultados ajuda a entender o porquê de uma empresa não bater suas metas de produtividade. No caso específico da redução de filas de atendimento, alguns dados auxiliam o gestor a encontrar os gargalos que deverão ser corrigidos em seu SAC.

Métricas como: tempo médio de atendimento (TMA); retenção na URA (número de ligações retidas no autoatendimento) e o first call resolution (resolução do problema na primeira ligação) devem ser analisadas durante todo o expediente para melhorar a experiência dos consumidores.

Invista em softwares de alta qualidade

Vários softwares estão presentes na rotina de um call center. São programas destinados à análise de métricas, à gravação de chamadas, à formação de bancos de dados, ao cadastro de clientes, ao controle do fluxo de ligações, entre outros.

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelPara escolher os softwares que serão sua ferramenta de trabalho, é essencial que não seja observado apenas o quesito “preço”. A estabilidade e a confiabilidade dos programas deverão ser o ponto de partida da escolha.

Quando se tem um atendimento todo automatizado, uma pequena queda do sistema pode comprometer por horas a organização da fila de atendimento. Por isso, dê preferência a fornecedores que ofereçam softwares de qualidade e com suporte técnico de boa qualidade.

Defina estratégias para reduzir as filas

Nada mais frustrante do que esperar horas para ser atendido — seja no ambiente on-line, seja presencialmente. Por isso, o gestor deve pensar em formas efetivas de diminuir as listas de espera do atendimento. Quer algumas ideias? Continue, então, a leitura!

Ofereça a opção de call back

Não faz o menor sentido o cliente ficar esperando no telefone por um período prolongado, sendo que o operador poderia retornar o contato em um momento mais apropriado, concorda?  Então, saiba que essa é um alternativa possível por meio do call back.

Na primeira ligação, o sistema já informa ao consumidor o tempo previsto de espera, propondo duas opções: permanecer na linha ou solicitar o retorno quando um atendente estiver disponível. Esse recurso é extremamente útil para empresas que lidam com uma alta demanda na central, e, por consequência, as linhas vivem congestionadas.

Amplie os canais de atendimento

Uma forma de desocupar as linhas telefônicas e diminuir a espera do atendimento é ampliando os canais de contato. Vale, desde chats nas redes sociais, como o Facebook, até o próprio portal da empresa. O importante é dividir a demanda, de forma que não sobrecarregue nenhum canal.

Para não ter erro, aqui, lembre-se de analisar o perfil do seu público-alvo, criando propostas que atendam as necessidades dele. Vale ressaltar que canais digitais de comunicação — tanto via website como mobile — são tendências no mercado, que contribuem, inclusive, para a produtividade da equipe e a otimização dos processos.

Crie uma página de perguntas frequentes no site

Nem sempre as dúvidas dos clientes são um bicho de sete cabeças. Pelo contrário: existem certas solicitações que podem ser facilmente resolvidas. Nesse sentido, o próprio consumidor pode resolver a sua demanda, caso tenha a devida orientação.

Nada mais sábio, então, do que criar uma página de FAQ (Frequently Asked Questions), que são as perguntas realizadas com mais frequência pelos clientes. Lá devem constar informações claras e práticas sobre os mais variados assuntos — desde condições de pagamento até prazos de entrega e outros.

Pode apostar: ao elaborar bem um FAQ, os seus clientes nem precisarão entrar em contato com a empresa, o que vai agilizar o trabalho e, com certeza, a fila de espera.

Analise os dados

Outro recurso que vai ajudar a controlar as filas é realizar uma análise de dados. Verifique quais são as datas e os horários com maior pico. Durante a Black Friday, por exemplo, o volume de ligações do call center, possivelmente, será bem maior do que em um dia normal. O mesmo vale para datas festivas, como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dias dos Namorados, etc.

Ao ter em mãos essas informações, você conseguirá preparar melhor o seu time para lidar com clientes. Lembre-se de que as estatísticas são uma forte aliada para o desenvolvimento de ações e planos efetivos. Essa simples ação vai contribuir para a redução da fila de atendimento.​

No mais, nunca tenha medo de fazer mudanças necessárias em seu negócio. Investir na melhoria do atendimento ao cliente é cuidar para que o futuro da sua empresa seja próspero. Afinal, o cliente é parte vital de uma organização e, sem ele, não há motivo para a empresa existir.

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