A agilidade e a eficácia, sem deixar de lado a qualidade do atendimento, são características essenciais em um call center. Entretanto, nem todas as empresas conseguem manter um padrão elevado, o que interfere negativamente na experiência do consumidor.

Não há dúvidas de que atuar nesse ramo é uma tarefa desafiadora, que exige comprometimento e muito jogo de cintura dos operadores. É preciso, nesse sentido, saber driblar os obstáculos diários, encarando cada dificuldade ou crítica como uma fonte de aprendizado.

É nesse cenário que entra a importância de realizar perguntas sobre atendimento ao cliente, uma vez que as respostas trarão informações valiosas, capazes de orientar as ações internas. O resultado é a melhoria da organização como um todo e a satisfação do público.

Quer saber mais sobre o assunto? Continue, então, a leitura!

Por que as perguntas são importantes no atendimento ao cliente?

O consumidor tem que sentir que você e a sua empresa se importam com ele. Por isso, quanto mais perguntas qualificadas forem feitas para ele, mais bem atendido ele vai se sentir e mais confiança no seu trabalho e no produto que você vende ele vai ter.

Mesmo com outros problemas, as perguntas podem resolver de maneira rápida e eficiente muito do que você precisa melhorar. O resultado disso é uma equipe alinhada, com processos da empresa mais organizados, além, é claro, de facilitar a fidelização dos clientes.

Quais são as perguntas mais importantes?

Confira abaixo algumas dessas perguntas e passe a utilizá-las com sua equipe para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa.

Quem é você?

Claro que essa pergunta não será feita de forma direta, mas a partir de diversas outras questões que vão respondê-la. O “quem é você” é muito mais do que os dados pessoais comuns que todo mundo pede.

É necessário saber tudo sobre o cliente: hobbies, trabalho, família e até para onde gosta de viajar. Faça um pré-roteiro que torne essa conversa mais dinâmica e que seja realmente um diálogo normal, sem parecer um atendimento entre empresa e consumidor.

O ideal, aqui, é tornar o papo interessante, de forma que o cliente se sinta à vontade para compartilhar informações pessoais, que ultrapassam aquelas questões básicas. Mas tenha cuidado: não seja muito persistente, pois tal aspecto pode gerar uma situação incômoda. A conversa tem que ser amigável e não cansativa.

O que você achou da nossa empresa?

A segunda pergunta ainda tem que ser mais geral e pode ser bem diversa também. Pergunte o que ele procurou quando entrou no site ou foi à loja, o que ele achou da organização, do atendimento, o que falta para ele se sentir completamente confortável dentro da empresa.

Tudo isso vai criar uma sensação de segurança ao cliente, o que vai fazer com que ele acredite mais no que você está dizendo e vendendo.

O que te levou a buscar esse produto/serviço?

É hora de resolver a questão do produto. Pergunte tudo que é necessário de forma bem educada e paciente. Questione o que o levou a buscar aquele produto e qual orçamento o faria levá-lo para casa.

Pergunte, ainda, se você pode apresentar os benefícios daquele serviço, o que vai fazê-lo tomar a decisão de comprar ou não e até mesmo como ele avalia o produto apresentado ou comprado.

Veja também quais os problemas que estão fazendo com que ele não compre aquele item ou quais foram as falhas que ele teve após comprar. Lembre-se também de perguntar se está satisfeito e, se não estiver, o que é preciso fazer para que fique. Seja sempre muito claro e objetivo com as questões: diga que vai resolver o problema do cliente rapidamente e faça isso acontecer.

Como descreve os produtos e/ou serviços?

Quer saber o que os clientes pensam a respeito dos produtos e serviços disponibilizados? Então, não pense duas vezes em acrescentar a questão acima no roteiro de atendimento ao cliente.

Analise, nesse contexto, a viabilidade de apresentar algumas alternativas. Assim, será mais fácil compreender a visão do público em relação à firma. Quer alguns exemplos? Que tal, então, limitar as respostas com as seguintes opções:

1. empresa confiável;
2. ótima relação de custo-benefício;
3. alta qualidade de produtos e atendimento;
4. negócio diferenciado;
5. proposta do negócio é comum;
6. peca no atendimento;
7. qualidade inferior;
8. pouca credibilidade.

Perceba, nesse contexto, que é preciso fornecer opções distintas — desde pontos positivos do empreendimento até aqueles que não são tão bons assim. O importante é que o cliente consiga se identificar com alguma das alternativas apresentadas. Vale destacar que essa lista é apenas uma sugestão, ok?

5. O que você acha da concorrência?

Claro que você não vai ser direto assim, mas faça perguntas que tenham como resposta a diferença entre a sua empresa e os principais concorrentes.

Pode perguntar o que ele acha que falta na empresa, o que o produto precisa ter para ficar melhor, como ele vê o atendimento feito pelas outras empresas do mesmo ramo, se elas apresentam melhores condições de pagamento etc.

Enfim, descubra o que o seu cliente acha sobre a concorrência para que você possa aumentar as vendas futuramente.

6. De 0 a 10, qual a chance de indicar a empresa para os amigos?

Acredite: a resposta dessa questão é essencial. Afinal, com ela é possível saber qual a impressão que o cliente tem da empresa e se ele vai ajudar a divulgar positivamente a marca. Para não inibir o consumidor, o atendente deve apostar em uma abordagem cordial, deixando claro que o cliente pode falar a verdade. Aliás, a mentira aqui não interessa.

Após obter o retorno do cliente, cabe à equipe analisar a resposta. As notas maiores, como 9 e 10, mostram que existe grande chance de ele indicar a organização. Já aqueles que falam notas medianas, como 7 e 8, possivelmente, terão uma postura neutra.

Agora, os que avaliam com 6 ou menos dificilmente vão falar bem da empresa para os outros. Pelo contrário: eles, provavelmente, vão apresentar informações negativas para os conhecidos sobre o estabelecimento.

7. Voltaria a fechar negócio com a empresa?

No decorrer da conversa, o recomendado é tornar os questionamentos mais específicos e aprofundados. É nesse cenário que o colaborador deve indagar sobre a possibilidade de o cliente fechar novos negócios com a empresa de call center no futuro.

Mas o diálogo não para por aí. É preciso saber também o motivo. Lembre-se de que, para tomar decisões que vão ajudar a desenvolver o negócio como um todo, é fundamental ter essas informações em mãos.

8. Você foi bem atendido?

Termine a conversa perguntando se o cliente se sentiu bem atendido. Além do mais, verifique a opinião dele sobre a questão do tempo de atendimento — se a solicitação foi realizada em poucos minutos ou se demorou demais.

Outro ponto importante, nesse momento, é solicitar algumas sugestões e dicas para o consumidor. Dessa forma, ele perceberá que a empresa realmente se importa com a opinião dele e quer melhorar os processos

Não se esqueça, também, de verificar quais as reclamações dele. Anote com atenção esses tópicos e passe a resolver tais problemas, certificando-se de melhorar o atendimento de forma geral.

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