Você já entendeu o impacto dos robôs de voz e da Inteligência Artificial para o seu contact center? 

Consegue enxergar como aliar a discagem automática ao robô de voz pode multiplicar suas chances de sucesso?

Vamos falar um pouquinho sobre isso hoje!

Embora o atendimento por robôs de voz seja visto como uma tendência já há alguns anos, a realidade é que a pandemia de COVID-19 escancarou a demanda por automatização nos atendimentos.

Claro que a pandemia pegou algumas empresas de surpresa, e outras, nem tanto. Mas todas elas viram a necessidade de manter o atendimento aos seus clientes operando normalmente e encontraram na automatização a chave para o sucesso.

Os discadores automáticos já são antigos conhecidos das empresas de contact center, mas, aliados aos robôs de voz, multiplicam o seu poder de comunicação. 

Fazem rapidamente, em conjunto, o trabalho que toda uma equipe de agentes levaria muito mais tempo, otimizando processos e resultados. 

Vamos ver em detalhes?

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Como implantar um robô de voz eficiente

Alguns fatores são cruciais para o sucesso na implantação e no uso do seu robô de voz. Aqui estão alguns deles:

• Entender seu mercado, seu cliente e seu contexto: um robô de voz eficiente precisa iniciar o atendimento tentando prever a necessidade do cliente. Se há um problema que abrange boa parte da base, essa informação deve ser dada já no início do atendimento, poupando o cliente. Evitar frustração deve ser a premissa;

• Atendimentos rápidos e eficientes: o atendimento via robô de voz deve ser rápido. A tomada de decisão do robô de voz deve se provar mais eficiente do que aquela feita por humanos para aumentar a satisfação dos clientes;

• A linguagem natural deve ser compreendida: os clientes não querem ter que decorar palavras-chave ou números para se comunicarem com o robô de voz. Ele deve compreender a nossa linguagem natural para que a comunicação seja mais fluida e confortável.
• Integração aos outros sistemas e meios de contato: o uso de estratégias omnichannel traz grandes ganhos aos usuários de robôs de voz, que podem consultar informações já gravadas e incluir novas informações que serão utilizadas no futuro.

• Permitir a transferência para um agente humano: o bot não resolverá 100% dos atendimentos, e essa não é a ideia. É importante que o cliente sempre tenha a opção de falar com um atendente real e o sistema não caia em loops que impeçam sua comunicação.

Obviamente, são apenas algumas das premissas que garantem uma boa implantação de um sistema de robô de voz. 

Outros fatores, como a escolha da empresa responsável por esta implantação e o treinamento da equipe existente são também cruciais.

Como falamos mais cedo, a união do robô de voz com os discadores automáticos pode trazer muitos frutos para o seu contact center. 

Vamos ver como?

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Robôs de voz e discadores automáticos

Em termos práticos, o discador automático é uma ferramenta que faz chamadas de forma automatizada com o objetivo de criar um fluxo contínuo de ligações para cada agente do seu contact center. 

A ideia é economizar tempo, pois não é mais necessário que o agente fique discando números de telefone e esperando sua chamada ser atendida. 

Existem diferentes funcionalidades na classe dos discadores automáticos. Eles podem ser:

• Preditivos: preveem a duração média de uma chamada e, antes que uma ligação chegue ao fim, já começam a fazer outro contato; 
• Progressivos: só efetuam a ligação quando o operador já está disponível; 
• Preview: o atendente precisa avaliar os dados dos possíveis contatos antes que o discador efetue a chamada;
• Overdialing: assim que o atendente finaliza um chamado, essa ferramenta faz várias discagens simultâneas.

Ainda podemos falar aqui das URA reversas ou ativas que dispensam, ao menos inicialmente, a ação de um operador. 

Com elas, são realizadas várias chamadas concomitantes, e o cliente é inicialmente atendido por um… robô de voz (ele mesmo!).

Deu pra perceber agora como estas tecnologias se entrelaçam e complementam?

O importante é compreender qual a melhor estratégia para o seu contact center e como o seu perfil de cliente reage ao uso destas.

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Como conferir os resultados do trabalho dos discadores

E como conferir os resultados do trabalho realizado pelos discadores automáticos em seu contact center?

Divida os colaboradores em duas equipes: uma que trabalhará com o discador para call center, e outra que trabalhará sem. 

Os operadores que trabalharem com a tecnologia devem receber um treinamento completo para administrá-la corretamente. 

Determine as métricas de resultado e acompanhe ambas as equipes. Após finalizado o período de experiência, pode-se comparar o resultado das duas equipes.

Um ponto importante é o foco da sua atuação: cada tipo de discador oferece uma solução que atende a diferentes necessidades, levando em conta, por exemplo, a tendência do setor a ser mais receptivo ou ativo, ou sua necessidade de filtrar o tipo de cliente que quer receber ligações do call center.

Devemos ressaltar que a sua lista de contatos deve estar atualizada, programada para respeitar aqueles clientes que solicitaram não receber mais contatos por telefone. 

Lembre-se sempre: é da organização desta lista de contatos que depende o sucesso da implantação do discador para call center em sua empresa.

Para implementar com sucesso uma solução de discador para call center em sua empresa, recomendamos buscar empresas com credibilidade no mercado e que trabalhem com tecnologia de ponta. 

A Tactium possui mais de 20 anos de experiência na implantação de soluções modernas que podem ajudar a sua empresa. 

O Tactium BOT, por exemplo, já se trata de uma solução de robô de voz testada e aprovada por centenas de clientes satisfeitos.

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