O cliente é um bem precioso para a empresa. Por isso, ela sempre deseja entregar um atendimento qualificado, que garanta o melhor tratamento e solução possíveis. Se esse serviço não for de primeira linha, o risco é de perder essa preciosidade e não conseguir mais recuperá-la.

Pensando na importância de cada atendimento, os call centers têm organizado minuciosamente a demanda de ligações e respostas de solicitações e reclamações, já que é necessário que todo o atendimento se mantenha controlado.

Por esse motivo, a contratação de um software para call center se torna cada vez mais necessária. Sua principal função é organizar e evitar problemas de atendimento, além de gerenciar essa comunicação com os clientes. A seguir, falaremos um pouco mais desse recurso que tem transformado a rotina de atendimentos empresariais.

Como funciona um software para call center?

Um software de call center gerencia as ligações recebidas e realizadas. Com interface interativa, os atendentes registram históricos de contatos e os direcionam, caso seja preciso, a outros níveis de atendimento. É possível conhecer todo o histórico do cliente apenas a partir de sua identificação.

Esse software emite relatórios precisos de produtividade e perfis de ligações, pelos quais é possível identificar quais os maiores motivos de atendimento e mapear as possíveis falhas operacionais. A produtividade pode ser medida a partir de relatórios quantitativos de fluxo e tempo médio de atendimento, por exemplo.

Outra finalidade do software é a integração com outros departamentos. É possível incorporá-lo ao sistema que gerencia vendas, por exemplo, para obter informações completas sobre os dados pessoais, aquisições ou contrato do cliente, sem que sejam necessários preenchimentos e buscas manuais (que demoram muito).

Um software de call center é capaz de registrar todas as ligações recebidas e identificar quais foram os seus atendentes. Tudo funciona através da chave de acesso com login e senha, onde todos os registros de ligações são devidamente atribuídos a quem realizou esse atendimento.

Quais as vantagens de um software para Call Center?

Todo o funcionamento citado acima é responsável por uma série de benefícios. Confira alguns deles:

1. Organiza processos

O sistema pode abranger e classificar todos os processos de sua empresa em um único local. Isso dinamiza o atendimento, possibilitando buscas de solicitações pelo operador com poucos cliques. Assim, ele acaba informando o que o cliente deseja saber com muito mais precisão e agilidade.

2. Aumento da produtividade

O sistema permite a emissão de relatórios de produtividade no atendimento em um acompanhamento full time, incluindo o monitoramento de ociosidade. Ou seja: identificar colaboradores que não atendem a quantidade esperada e que estão prejudicando a produção dos demais colegas de trabalho é algo que se torna possível com a implantação do software.

3. Automatiza processos

O registro das atividades realizadas para qualquer cliente passa a ser feito em um registro único. Quando há a automatização, qualquer demanda pode ser otimizada e programada, desde o encaminhamento automático para outras áreas até a programação de contato ativo com um determinado cliente.

4. Previne problemas

O software permite a emissão de resultados por período, portanto, é possível fazer uma projeção considerando os resultados já obtidos, o que tem influenciado para um bom ou mau resultado e criar métricas para o futuro. Também há a possibilidade de identificar o que pode dar errado, caso alguma medida que tem prejudicado resultados for mantida.

5. Melhora o acompanhamento

Considerando que o sistema permite relatórios com os resultados alcançados ao longo de determinado período, é possível acompanhar o resultado dos colaboradores e aplicar feedbacks para o desenvolvimento de cada um. Com métricas como TMA, tempo logado, tempo falado e quantidade de ligações atendidas, por exemplo, é possível identificar quais são os funcionários que possuem boa ou má postura.

Por que implantar o software para call center?

Como você já viu, os benefícios para toda a operação de atendimento são muitos, permitindo o gerenciamento de informações, qualidade e produtividade. O investimento em um sistema específico é rapidamente revertido em melhoria da qualidade do atendimento que beneficiará o cliente e, claro, estimulará melhores conversões.

Sistemas como esse acompanham o CRM, que é o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Responsável não só pelos contatos para venda, como os de pós-venda, é este recurso que pode garantir a manutenção do bom relacionamento e negociações com o consumidor. Assim, é possível aproximar-se deles, promovendo satisfação e fidelidade e com a qualidade do atendimento sempre monitorada.

Como implantar o software para call center?

1. Explique aos colaboradores

Para sua implantação, é necessário uma conversa prévia com os funcionários para garantir o entendimento de todos quanto aos benefícios do sistema. Certifique-se de que eles compreenderam que a utilização dessa ferramenta trará benefícios para todos, direta e indiretamente. Se não houver o entendimento, pode haver resistência contra o software, já que este também tem a função de gerenciar e estimular a realização correta dos procedimentos.

2. Treine a sua equipe

A partir dessa conversa, programe treinamentos para que todos estejam cientes de como o novo sistema deve ser utilizado. O software precisa ser alimentado de maneira correta e completa. Lacunas no preenchimento podem trazer resultados e classificações equivocadas. Por isso, compreender o funcionamento é a garantia da efetividade do sistema.

3. Treine os gestores

Os gestores precisam saber acompanhar os resultados e saber como transformá-los. Não adianta ter um sistema que possui toda a demonstração real da produção, mas não é acessado corretamente. Antes de tudo, esses gestores precisam estar cientes importância da gestão ativa para garantir a utilidade do sistema.

4. Pesquise sobre o produto

Por fim, procure por softwares que são, de fato, funcionais. Pesquise sobre as empresas que já os utilizam, se possível, busque por referências. Converse com os fornecedores desse software para certificar-se de que as suas funcionalidades estão de acordo com as particularidades de seu call center e se há possibilidade customização, por exemplo.

E então? Pronto para implantar essa melhoria em seu atendimento? Lembre-se de ficar atento às tendências como essa, para sempre surpreender às expectativas de seus clientes!

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