Você provavelmente já conhece a importância e o peso que o CRM (Customer Relationship Management) — ou a Gestão de Relacionamento com o Cliente — tem para a sua empresa.

Essa é uma ferramenta valiosa para dinamizar a relação com a sua carteira de clientes e favorecer a aproximação e o entendimento no relacionamento e no uso dos seus produtos e serviços.

Mas também é preciso se inserir e se fortalecer no ambiente virtual. Hoje, quando um consumidor deseja conhecer o respaldo de uma marca no mercado ou entrar em contato com ela, sua primeira opção é a internet.

Por isso, as organizações precisam recorrer a softwares de CRM que se encaixem no seu perfil, mas que também atendam às necessidades do seu público online.

E uma das alternativas mais eficazes e inovadoras é o e-CRM. Você já conhece esse recurso? Ainda não? Falaremos mais sobre ele a seguir!

O que é o e-CRM

Se até mesmo o comércio já possui uma versão eletrônica (o e-commerce), o CRM não poderia ficar sem a sua.

Embora sejam disponibilizados na forma de softwares, os recursos de CRM ainda não abrangiam toda a plenitude do universo digital, incluindo a internet, a intranet e a extranet. E o e-CRM veio para preencher essa lacuna.

Além da gestão do relacionamento com o cliente tradicional e das suas funcionalidades, o e-CRM também utiliza todas as plataformas digitais — incluindo chats, e-mail marketing, aplicativos móveis, redes sociais, bancos de soluções, FAQs e fóruns.

Dessa maneira, ele realiza uma gestão mais ampla, utilizando a fundo os recursos da tecnologia da informação para maximizar as vendas e incentivar um relacionamento contínuo no local onde os clientes se sentem mais à vontade e onde passam a maior parte do seu dia: o ambiente virtual.

As vantagens do e-CRM sobre o CRM

O e-CRM é uma evolução natural do CRM. Uma das suas grandes vantagens foi expandir o contato tradicional feito pessoalmente ou por call center para firmar a presença online.

E quem entende de marketing e vendas sabe que, atualmente, não há espaço melhor para monitorar o comportamento, ter mais controle sobre os resultados de interações, campanhas ou atendimento e entender os desejos dos consumidores.

A estratégia veio para tornar a gestão de relacionamento ainda mais eficiente, além de:

Aumentar o valor da informação e entender melhor as necessidades do cliente

Na relação empresa-cliente, sempre existe o risco de conflitos, pois as suas expectativas podem mudar ao longo do tempo e aquilo que antes seria considerado satisfatório agora não é mais.

Dessa forma, ter diversos canais de contato, de maneira mais rápida e alinhada à tecnologia, pode reduzir a divergência entre o que é esperado e o que é entregue.

O e-CRM tem como uma de suas finalidades aprimorar os processos de gestão empresarial e reunir as informações para tornar o cliente uma pessoa única, oferecer ofertas exclusivas que mantenham o seu interesse, melhorar a retenção através de programas de fidelidade e trazer um atendimento mais personalizado.

Expandir a fidelização e reduzir os custos

Muitas empresas estão optando por utilizar o e-CRM devido ao aumento de possibilidades na retenção de clientes, já que é possível entender melhor o que atrai o público ao realizar uma compra (ou adquirir um serviço) e qual tipo de atendimento ele busca.

Uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, em 2014, mostrou que a maioria (61%) dos consumidores volta a procurar uma empresa pelo bom atendimento, e não pelo preço ou pela qualidade dos produtos.

Além dos benefícios básicos, essa fidelização resulta em vantagens ao longo do tempo, como a redução de custos.

Isso se dá porque as empresas com presença online terão gastos menores para melhorar a experiência dos clientes que já possuem, se comparados ao custo de se investir na captação de novos consumidores — uma economia de 5 a 7 vezes mais em CAC (Custo de Aquisição de Clientes).

Mas não é somente com a fidelização que o e-CRM contribui para que as empresas gastem menos. Como se trata de uma gestão envolvente e dinâmica, essa ferramenta permite trabalhar o marketing e criar estratégias de comunicação e vendas mais orientadas para o público.

Com isso, é possível aproveitar os recursos disponíveis sem ter que investir muito, personalizar e-mails ou mensagens em larga escala e evitar gastos com campanhas que não deram certo.

Abranger diversas tecnologias e automatizar o atendimento

O e-CRM abrange todos os tipos de tecnologias — inclusive aplicativos móveis, redes sociais, chats, fóruns, intranets, extranets, blogs ou portais —, favorecendo o alcance da empresa a um público muito maior e mais disperso, localizado em diferentes partes do país e/ou do mundo.

Ter controle sobre todos esses segmentos permite que a empresa não foque o seu atendimento apenas em uma plataforma ou em um único momento, como o pré-venda.

Não são raros os casos de consumidores que desistem de uma compra ou perdem a confiança na empresa por não terem suas dúvidas sanadas ou seus problemas resolvidos em tempo hábil.

Essa eficácia é vista especialmente para automatizar as áreas do portal da sua empresa nas quais o cliente tem um acesso personalizado e pode atender a si mesmo, sanar dúvidas em chats e FAQs e buscar soluções para suas principais solicitações, 24 horas por dia e 7 dias por semana. Tudo isso com comodidade e rapidez.

Alinhadas a esse atendimento pelo portal, as soluções de chat online e e-mail, de forma integrada, facilitarão bastante a interação e a satisfação do consumidor, que vai preferir as ligações telefônicas ou as visitas presenciais às lojas apenas em casos muito específicos.

Dessa forma, é possível criar uma customização massiva e eficiente, utilizando os dados do perfil do cliente para oferecer uma experiência mais personalizada, tanto de compra como de suporte e procura por novos serviços, de forma a ir além das expectativas do CRM puro e simples.

Implantando o e-CRM na sua empresa

A gestão de relacionamento com o cliente online não foca apenas na instalação de softwares, hardwares ou outros aparatos de tecnologia, mas sim na interação e na garantia do melhor para o usuário, através de várias plataformas e dispositivos.

O e-CRM deve acompanhar a história do consumidor em tempo real e entender os elementos e as estratégias que garantem a atração e a otimização do seu relacionamento com a empresa nas fases de atração e fidelização.

Para utilizar essa ferramenta, a empresa precisa seguir algumas etapas:

• Coleta de dados: informações sobre o cliente e suas preferências, através de sites, e-mails e questionários. Também é possível explorar a navegação do usuário em um portal, através de cliques ou carros de compras, no caso de e-commerces;
• Agregação de dados: comparar as informações coletadas às necessidades e ao perfil de sua empresa, para realizar mudanças e ajustes necessários;
• Relacionamento com o cliente: momento de aplicar os resultados e otimizar o relacionamento com o seu público, oferecendo a ele o melhor atendimento (de acordo com o seu comportamento e a realização de suas expectativas).

A implantação de um sistema de e-CRM implica em uma nova fase da gestão de relacionamento, ou seja, em uma mudança na metodologia de trabalho atual, com a evolução dos parâmetros utilizados.

Essa mudança favorece uma melhor organização e captação dos dados, mas exige que todos os usuários estejam afeitos a ela.

Qualquer sistema, por melhor e mais produtivo que seja, só funciona se houver interesse e envolvimento dos colaboradores.

É preciso, portanto, que todos dentro da empresa estejam abertos aos treinamentos e às aprendizagens que o e-CRM requer para obter os resultados almejados e fazer com que o cliente saiba que ele é um dos elementos mais importantes dentro da cultura empresarial.

Como se beneficiar com o uso adequado do e-CRM

Além das vantagens que apresentamos anteriormente, o e-CRM oferece diversos benefícios, entre os quais podemos citar:

• Criar relações, serviços e suportes customizados para os clientes, aumentando as chances de agradá-lo;
• Combinar as necessidades e o perfil desses clientes, com ofertas adequadas;
• Adequar as soluções empresariais ao comportamento do público;
• Aumentar a satisfação dos consumidores e as chances de fidelização;
• Melhorar processos que não estão dando certo e alinhá-los em todas as plataformas tecnológicas e nos canais, para melhorar a experiência dos usuários e manter o seu interesse;
• Dar maior eficiência às operações e atividades desenvolvidas;
• Aumentar a receita do negócio e os lucros;
• Reduzir os custos;
• Integrar recursos do âmbito interno da empresa com estratégias externas — principalmente as que envolvem marketing — para compreender e atender as necessidades do consumidor;
• Aumentar o potencial competitivo da empresa, já que estão sendo usados recursos mais modernos e eficientes para garantir um relacionamento produtivo com o cliente. Principalmente se considerarmos um mercado que tende a se tornar mais tecnológico (e concorrido) e a crise que afeta a economia, implicando na necessidade de criar estratégias para gastar pouco e manter-se ativo, sobrevivendo às dificuldades financeiras.

E você, o que pensa a respeito do e-CRM? Já faz uso dessa ferramenta? Caso ainda não faça, não deixe de entrar em contato conosco. Estamos disponíveis para tirar dúvidas e trazer as melhores soluções para o que você e a sua empresa precisam!