Ter boa performance no atendimento e alta taxa de resolução dos problemas dos clientes são os objetivos primários dos Gerentes de Relacionamento. Não é para menos: a eficiência no atendimento ao cliente é diretamente proporcional ao nível de satisfação dos clientes.
Entretanto, essa não é uma tarefa fácil. Pensando em lhe ajudar a percorrer esse caminho de sucesso, no texto de hoje vamos mostrar algumas dicas fundamentais sobre como fazer um bom atendimento ao cliente, além de citar alguns erros que são imperdoáveis. Ficou interessado? Então continue a leitura!
Como proporcionar um atendimento diferenciado?
Entenda e dê atenção ao seu cliente
Entender para atender: essa é a máxima que deve ser considerada no atendimento ao cliente. Um atendimento eficiente ocorrerá se, e somente se, a equipe estiver disposta a escutar, entender e procurar uma solução. Então, em serviços de atendimento ao cliente, é essencial que a equipe:
- faça perguntas;
- investigue;
- coloque-se no lugar do cliente, praticando a empatia.
Você sabia que, ao escutar com atenção, o atendente pode inclusive fazer um atendimento mais rápido e diminuir as filas de esperas? Pense assim: quando o atendente entende a pergunta, ele sabe imediatamente onde buscar a resposta ou para quem encaminhar a demanda.
Quando a equipe está atenta às demandas do cliente, ela se torna fonte para a criação de soluções e estratégias — e até modificações no produto ou serviço —, ao informar quais são os assuntos mais recorrentes.
Seja simpático e cordial durante todo o atendimento ao cliente
É fundamental que a equipe seja constantemente motivada a resolver os problemas do cliente. Esse deve ser o espaço no qual as dúvidas se transformam em informações e as reclamações em satisfação. Como fazer isso? Antes de mais nada, a equipe deve ser formada por pessoas que sentem prazer em servir. Serão essas pessoas que se importarão em:
- tratar bem seus clientes;
- usar uma linguagem cordial;
- buscar a informação mais completa para sanar as dúvidas;
- ser empáticas.
O atendimento ao cliente é o cartão de visitas da empresa de call center. Portanto, o ideal é que essa equipe esteja apta para usar expressões simples, pronunciadas de forma clara, com um tom de voz moderado e, acima de tudo, seja paciente com o cliente. Vale destacar a importância de demonstrar interesse pela conversa, tornando o diálogo mais saudável.
Mantenha a comunicação SCOT
A sigla SCOT significa: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Portanto, manter uma comunicação SCOT implica em:
- falar com segurança;
- ser claro nas informações prestadas;
- responder com objetividade e rapidez;
- não esconder ou enganar o cliente.
Lembre-se de que muitas informações não são sinônimo de eficiência. Ser eficiente é ser claro e responder com fundamentos às perguntas feitas. Em outras palavras, depois do momento do atendimento, o cliente não pode ter mais dúvidas do que quando ele entrou em contato com a empresa.
Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido
Nunca abandone seu cliente. Se ele foi até você em vez de simplesmente abandonar sua marca permanentemente, ele lhe deu uma chance, então não desperdice essa oportunidade! Mais perigoso do que os concorrentes são as empresas que não se importam em apresentar uma solução ao consumidor.
Tenha sempre em mente que clientes satisfeitos são clientes fiéis. Eles fazem marketing gratuito. Isto é: indicam o estabelecimento para amigos e conhecidos, ajudando na questão da divulgação. Portanto, não “despache” o cliente para outro setor ou pessoa apenas para se livrar logo da reclamação.
Quais são os erros de atendimento que devem ser evitados?
Não integrar a comunicação
Como já foi dito, a comunicação tem um papel vital dentro de uma organização, independentemente do segmento. Mas não é apenas o diálogo entre colaboradores e gestores que deve fluir. É preciso se preocupar com a comunicação como um todo, certificando-se de que existe uma integração entre as distintas áreas e os respectivos clientes.
Nesse sentido, é fundamental que todos compartilhem os objetivos e a visão do negócio, garantindo processos bem estruturados. O resultado é uma empresa equilibrada, com uma equipe mais alinhada.
Esquecer de definir métricas
Com tantas atividades diárias e preocupações com os processos operacionais, às vezes os gestores e gerentes acabam ignorando um aspecto essencial para o crescimento e consolidação da organização: as métricas — inclusive do setor de atendimento.
Pense bem: como saber se o cliente está satisfeito com o atendimento ou se a empresa está, de fato, sendo rentável se não existir nenhum ponto de referência ou métodos para mensurar as ações? Perceba, nesse contexto, a importância de definir algumas estratégias capazes de avaliar os resultados.
Adotando essa medida, você conseguirá perceber quais são os pontos da empresa que merecem atenção redobrada. Dessa forma, será mais fácil estipular técnicas para fidelizar o consumidor e, consequentemente, potencializar os lucros.
Ignorar a opinião dos clientes
Aqueles que atuam no mercado corporativo sabem que o cliente merece ser tratado com respeito e zelo. Afinal, sem eles, a empresa não estaria em atividade. Contudo, alguns estabelecimentos não dão a devida importância para o seu público, ignorando, por exemplo, os feedbacks fornecidos.
Essa ação é um erro grave, que pode ter um desfecho catastrófico para a organização, uma vez que o cliente pode simplesmente abandonar o negócio e procurar o concorrente, o que, a longo prazo, vai gerar um déficit financeiro. Nesse aspecto, a empresa pode até ter que fechar as portas.
Por isso, é necessário orientar bem a equipe durante o atendimento, deixando-a preparada para lidar com as críticas negativas. O operador deve ter calma, paciência e ser cordial, por mais adversa que seja a situação. Além do mais, mostre que os colaboradores jamais devem levar as reclamações para o lado pessoal.
Não definir processos
Empresários bem-sucedidos têm o planejamento e a organização como aliados. Os processos internos são bem desenvolvidos e a equipe é altamente treinada. Em contrapartida, instituições que não definem metodologias específicas, deixando cada um realizar o trabalho de acordo com as suas vontades, têm operações tumultuadas.
Isso porque pode acontecer aquela clássica situação de um colaborador deixar para o outro realizar a atividade e, no fim das contas, ninguém fazer o serviço. A falta de processos bem elaborados, nesse aspecto, pode afetar o desempenho, reduzindo também a produtividade.
Fato é que não existe uma fórmula exata para fazer um bom atendimento ao cliente. Para ter o efeito esperado, é preciso colocar em prática uma série de ações, como as dicas citadas, assegurando que a experiência do cliente seja diferenciada. Importante destacar ainda que, às vezes, uma falha relativamente boba pode ser fatal, prejudicando a consolidação do negócio.
Gostou deste artigo? Ele ajudou a esclarecer as ideias sobre como fazer um bom atendimento ao cliente? Então não deixe de conferir outros materiais que também ajudarão a ter melhores resultados, como o nosso conteúdo sobre frases que precisam ser abolidas no call center.
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